martes, 24 octubre 2017

Call Center (fuente: elpais.com)

En la actualidad, una amplia mayoría de las empresas navarras, y del conjunto general del Estado, son cada vez más conscientes de la necesidad de saber identificar y regular las emociones. Una cuestión atípica para una organización empresarial, pero clave en aspectos fundamentales a la hora de relacionarse con accionistas, proveedores y, sobre todo, clientes.

Por este motivo, las empresas han comenzado a trabajar en el desarrollo de las habilidades necesarias para realizar una buena gestión emocional, que les permita afrontar retos y situaciones difíciles a nivel empresarial. Ése fue el hilo argumental del encuentro celebrado en estas últimas fechas en la sede de la Confederación de Empresarios de Navarra, CEN, en Pamplona bajo el lema: “La Gestión Emocional en los Procesos de Atención al Cliente: el caso de Laboral Kutxa” organizado por la Asociación para el Progreso de la Dirección, APD, junto con la firma LKS.

A partir de ahí, la cita sirvió para conocer de primera mano cómo dicha entidad financiera vasca ha abordado la gestión emocional en sus procesos de atención al cliente y cómo la formación de este tipo de inteligencia basada en los sentimientos ha ayudado a sus profesionales a incrementar la capacidad para regular sus emociones y enfrentarse a situaciones relacionales complejas con clientes, equipos de trabajo, etc.

Igualmente, con la puesta en común de esta experiencia real en una empresa, desde APD han querido transmitir a los responsables de las empresas navarras participantes que el incremento de este tipo de capacidades incide directamente en el día a día y el resultado de sus organizaciones.

Entre los ponentes que aportaron sus conocimientos y puntos de vista al tema que se trataba, cabe destacar la participación de Aitor Pérez, responsable del área de Conocimiento Desarrollo de personas de LKS; María Montalvo, Jefa de Gestión de Talento, del departamento de gestión social de Laboral Kutxa; y, Nuria Aguirre, Directora de Gestión Social y miembro del Consejo de Dirección de Laboral Kutxa.

Call centerCon sus intervenciones se ha podido ver cómo lograr mejorar las habilidades de los profesionales de una entidad en la gestión de las emociones con sus clientes. Asimismo, los directivos asistentes han podido analizar los diferentes beneficios que tiene trabajar la gestión emocional de cara a la empresa.

Además, los expertos han coincidido en otro factor clave: que la gestión emocional ayuda a sanear las relaciones interpersonales, afrontar los conflictos como oportunidades de desarrollo, reducir las expresiones inadecuadas de agresividad con un cliente, mejorar el clima laboral y resolver relaciones enquistadas.

Otros beneficios destacaros por han sido impulsar la creación de un metalenguaje sobre el que impulsar el cambio y desplegar una cultura organizativa o, el hecho de que puede ayudar a la consecución de los objetivos de la organización al disminuir los denominados “cortocircuitos emocionales”.

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