PREGUNTA (P): ¿A qué nos referimos cuando hablamos de «Transformación Digital de la Empresa»?
RESPUESTA (R): Tal y como señalamos en nuestro reciente encuentro Winetech Forum 2016, se trata de una realidad y de un reto al que nos enfrentamos todas las empresas, sea cual sea su sector de actividad. Con la ‘transformación digital de la empresa’ aspiramos a simplificar y agilizar los procesos empresariales; fomentar el análisis exhaustivo de la información y potenciar el trabajo colaborativo. Es decir, se trata de mantener un trato proactivo y cercano con los clientes, y generar experiencias positivas que ayuden a fidelizarlos. Todo ello, trabajando desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo y con datos actualizados en tiempo real, y respaldado por tecnología en la nube.
(P): Por tanto, en su opinión, ¿qué tres grandes beneficios aporta este proceso a la compañía que lo realiza?
(R): En primer lugar, nos permite conocer mejor a los clientes y anticiparnos a sus necesidades. Esto incluye desde identificar cuáles son los mejores para centrar nuestros esfuerzos en ellos; focalizar nuestro trabajo en tareas y oportunidades que realmente sean valiosas y laminar aquellas tareas más administrativas y rutinarias. Como añadido a este apartado, también nos ayuda a mejorar nuestros ratios de venta basada en una estrategia comercial basada en datos y realidades y no tanto en suposiciones.
Junto a esta primera gran ventaja añadiría dos más. Por un lado, hace que puedas tomar perspectiva de tu negocio ya que puedes saber en todo momento el estado en que se encuentra cada área de tu empresa, cómo se comporta y hacer previsiones. Te dota, en fin, de un cuadro de mando integral. Finalmente, está la accesibilidad desde cualquier momento y lugar, con cualquier dispositivo y de forma segura a la información y documentación de tu compañía.
(P): ¿Cómo afrontar bien un proceso de «Transformación Digital»? ¿Por dónde puede se puede empezar?
(R): Pese a lo que pudiera parecer en un primer momento, no estamos ante un cometido muy complejo. En absoluto. La realidad es que la implementación tecnológica debe adecuarse a las necesidades que la empresa tenga en cada momento. No obstante, ha de estar diseñado con perspectiva de futuro para tener capacidad de respuesta e integración.
Se trata de construir, poco a poco, un ecosistema ágil que aúne gestión (finanzas, compras, ventas, producción, logística…), marketing digital, análisis de los datos y rendimiento de negocio (business intelligence, reporting, escucha social…), soluciones de colaboración (intranets, extranets, redes sociales empresariales privadas, mensajería instantánea, videoconferencias, correo electrónico…), movilidad (fuerza de ventas, equipos directivos…), e integre todo ello con las “cosas” (equipamiento). En definitiva, la transformación aspira a unir personas, procesos y cosas.
(P): ¿Y cómo se puede afrontar un proceso de esas características «con garantías»?
(R): La necesidad de una transformación digital es innegable; viene a tener el impacto que en su día tuvo, por ejemplo, el correo electrónico en sustitución del fax. El proceso de transformación debe ser paulatino y acorde a las necesidades reales de cada compañía, y no hay dos empresas iguales.
Debe ser entendido como un pilar estratégico que afecta a todos y que no se limita, como cabría pensar, al personal de IT. Es más, resulta sorprendente descubrir que la curiosidad “por lo digital” muchas veces empieza en la dirección de la empresa (por ejemplo, requiriendo soluciones de business intelligence, de movilidad y colaboración,…), pasando también por otros profesionales, como la dirección comercial o de marketing -que demandan soluciones para gestionar eficazmente las oportunidades de ventas, realizar un seguimiento multicanal adecuado de los servicios de atención al cliente, o acciones de fidelización altamente personalizadas y segmentadas-, o la unidad de producción, donde la industria 4.0, el Internet de las cosas (IoT), la fabricación aditiva o la realidad aumentada tienen mucho que decir.
Es importante que este proceso de transformación esté respaldado por un socio tecnológico que ayude a la empresa, por un lado, a comprender sus necesidades reales de transformación digital y a implementarlas de manera coherente de acuerdo con sus prioridades, objetivos y capacidades de inversión; por otro, este socio debe ayudarle en la faceta estratégica: adoptar planes y herramientas digitales, pero ¿para qué?
La transformación digital es un medio, no un fin en sí mismo, que busca alinear procesos, personas, tecnologías y “cosas” para aumentar la productividad de los empleados tomando como base la nube inteligente y la realidad de una disolución cada vez mayor entre la informática personal y la empresarial.
(P): ¿Cuáles son las tres características fundamentales que definen, según tu criterio, un buen proceso de «Transformación Digital de la Empresa»?
(R): El factor fundamental tiene que ver con nuestra estrategia de negocio. Es decir, hay que convertirse y adoptar una mentalidad en donde se priorice «lo digital» en la gestión de los procesos productivos, administrativos y comerciales, por ejemplo o; en la interpretación de los datos de negocio siguiendo criterios retroactivos y proyectivos. También hay que facilitar el uso compartido de información actualizada en tiempo real, accesible en cualquier momento y dispositivo. Con respecto al cliente, proveedores, colaboradores e influenciadores, buscaremos un trabajo que genere confianza y aportación de valor mutua mediante una interacción continuada y multicanal.
En cuanto al uso de la tecnología, la transformación digital nos llevará a buscar herramientas altamente personalizables, seguras y extensibles que ayuden a mejorar la eficiencia y costes de todos nuestros procesos. Quedaría, por último, un tercer aspecto que estaría vinculado a la experiencia del cliente. Entramos en una nueva dinámica en la que sus comentarios y aportaciones son muy valiosos para que, gracias a las nuevas tecnologías y apoyándonos en una buena estrategia de marketing digital, nos dotemos de una serie de contenidos que nos darán notoriedad, diferenciación y que podrán ayudarnos a fidelizar a potenciales nuevos usuarios.
(P): Precisamente, ¿qué potencialidades ofrece la «Transformación Digital de la Empresa» a su relación con los clientes?
(R): Sin duda los clientes deben ocupar el puesto central de la óptica empresarial. Escucha activa multicanal (teléfono, correo ordinario, fax, e-mail, chats online, redes sociales, foros, blogs…) y la interacción continuada bilateral (diálogo) son la bases de las reglas del juego. Hoy no se crean productos / servicios y se buscan clientes para ellos. La perspectiva es la opuesta; se tienen clientes diferenciados, que precisan atención individualizada y rápida (no esperas) cuando lo demandan a través del canal que ellos elijan. Son servicios y productos para cada cliente que, además, deben gozar de un servicio de post-venta de calidad. Hay que jugar con la sorpresa, la emoción y la personalización.
(P): Sin embargo, también existe resistencia al cambio, miedo a las nuevas tecnologías… Hay una serie de factores «externos» que pueden ralentizar la «Transformación Digital de la Empresa». De acuerdo con tu experiencia, ¿cómo afrontar esas barreras para superarlas? ¿qué recomendaciones puedes hacer al respecto?
(R): Todo cambio supone respeto; es lógico y normal. Y muchas veces, más que “miedo”, es pereza; el rechazo a salir de la zona de confort. Sin embargo, hoy nos encontramos con tecnologías muy amigables, fáciles de usar y rápidas de poner en marcha.
La barrera del precio se ha rebajado gracias a las modalidades de suscripción (pago por uso); hoy es posible que una pyme cuente con herramientas que, hasta hace muy poco, eran exclusivas de grandes compañías. Se ha democratizado la tecnología. La mejor recomendación es mirar alrededor y ver ejemplos reales de pymes que, desde hace tiempo, están apostando por la transformación digital y se encuentran ya en posición dominante en el mercado. Hay que entender la tecnología como una ventaja competitiva de gran valor.
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