El cliente actual ha cambiado y ahora es mucho más exigente, es proactivo, negocia, pregunta, no quiere oír sermones, sabe que tiene el poder, odia que le den lecciones y sobre todo sabe decir NO. Ante todo esto, ¿qué podemos hacer? O mejor dicho, ¿cómo debemos actuar y reaccionar para que permanezcan con nosotros?
Todos sabemos lo qué nos gusta como clientes y cómo nos gustaría que nos tratasen, pero aún así, cuando un cliente está “satisfecho” hay un porcentaje muy elevado que cambian de empresa. Este porcentaje es del 60%.
Entonces, ¿qué hacemos al respecto para conseguir que un cliente quiera contratar nuestros servicios, comprar nuestro producto o permanecer fiel a nuestra empresa?
El objetivo es conseguir que nuestros clientes estén no sólo satisfechos sino encantados… Cuando un cliente tiene una necesidad, éste está insatisfecho y una vez consigue cubrir sus necesidades, estará satisfecho. Pero esta satisfacción puede cubrirla cualquier empresa, así que lo difícil es conseguir no sólo su satisfacción sino darle ese “valor añadido” para que estén deleitados con nuestro servicio.
Dicho esto, ¿cómo podemos dejar encantados a nuestros clientes?
• Tenemos que conocer lo que aprecian nuestros clientes.
• Mostrando interés por sus necesidades.
• Implicándonos en su satisfacción.
• Anticiparnos a sus demandas y necesidades.
• Teniendo detalles con él.
Para poder dar todo esto al cliente, lo primero que debemos hacer es escuchar y observar a nuestro cliente y hablar menos ya que: “Oímos la mitad de lo que se nos dice y, de eso, entendemos la mitad. Nos creemos la mitad de lo que entendemos y, de eso, recordamos la mitad.”
Pero no sólo basta con escuchar y observar al cliente, además también debemos comunicarnos con él y no sólo basta con las palabras puesto que existen diferentes tipos de comunicación:
• Comunicación verbal: Se trata del lenguaje, el léxico y la gramática que utilizamos.
• Comunicación paraverbal: Se trata de la entonación, la elocución, la articulación y el silencio.
• Comunicación no verbal: Son la postura, los gestos y la cercanía.
Como todo, existen diferentes porcentajes que causan impacto y credibilidad en cualquier comunicación: 
Aún con todos estos datos, por muy buena que sea nuestra comunicación y por mucho que observemos y escuchemos a nuestros clientes, todos tenemos puntos de vista diferentes y sobre todo diferentes maneras de ver las situaciones. 
CONCLUSIONES
• Debemos ser más abiertos y escuchar para comprender.
• No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo tal y como somos.
• No existe una única manera de interpretar algo. El reto está en lograr comunicar de manera que nuestros clientes interpreten justo lo que queremos decir.
• La empatía elimina al instante los problemas de percepción en la comunicación.
Vídeo errores de comunicación
Isabel Rico Robledo
Experta en comunicación y técnicas de venta
