Los clientes de banca online demandan una mayor autogestión, entendida como total autonomía y disponibilidad para la contratación de productos online, así como una operatividad más rápida y fiable, según un estudio que LABORAL Kutxa ha realizado durante los primeros ocho meses del año. El informe recoge los comentarios y quejas realizadas espontáneamente por los internautas a través de las principales plataformas de descargas de aplicaciones (apps), redes sociales, foros, blogs y medios de comunicación Online.
Los resultados del informe indican que algo más de la mitad (55%) de los usuarios están contentos con los servicios que han experimentado en los servicios de Banca Online de sus respectivas entidades. El 72% de los comentarios recogidos demandan servicios innovadores que fomenten la autogestión con una operatividad más rápida, segura y apuesten por la últimas novedades tecnológicas. No obstante, los usuarios de banca online, se muestran especialmente comprometidos a la hora de manejar su dinero. Por ello, exigen bancos transparentes, responsables y comprometidos con los ciudadanos.
Para la elaboración técnica del trabajo, Laboral Kutxa ha contado con la colaboración de la consultora especializada ASOMO, que ha recogido las opiniones espontáneas realizadas en internet por los clientes de diferentes entidades financieras, periodistas y expertos en la actividad bancaria.
SERVICIOS ESPERADOS
La mayoría de los clientes demandan autogestión y autonomía para poder contratar productos financieros, consultar saldos y movimientos y transferir dinero mediante canales digitales que operen las 24 horas del día y sin la necesidad de asistir a la sucursal. Así como poder realizar estas operaciones desde cualquier tablet, smartphone o PC.
Las quejas más repetidas a la hora de operar en la Banca Online son el cobro de comisiones y la falta de seguridad (como las páginas que carecen de certificado de seguridad o el hecho de que las contraseñas se hagan visibles a la hora de registrarse).
Funcionamiento, tecnología y usabilidad
Los usuarios entienden como elemento básico el buen funcionamiento de los servicios online de un banco. El 37,7% da importancia a una accesibilidad sin errores de conexión, y reclama operar sin dificultades para la realización de las transacciones así como actualizaciones frecuentes y útiles.
Son muchos los usuarios que publican reseñas negativas por problemas a la hora de realizar operaciones a través de la web o app. Asimismo, el hecho de que la web se caiga, pase tiempo “cargando” o esté “en mantenimiento” genera quejas frecuentes
DEMANDAS
El 43,5% de los internautas exigen una atención más personal, con implicación y compromiso de ayuda por parte de las entidades. Valorando respuestas inmediatas y a tiempo (22,8%), efectivas (17,%) y que la cordialidad y la cercanía (16,3%) estén presentes en la resolución del problema.
Además, buscan soluciones de comunicación alternativas a los 902 y otros teléfonos de pago que no satisfacen las necesidades ni las expectativas de los clientes.
Las redes sociales se convierten en las herramientas más demandadas por los internautas en el sector de la banca, para interactuar con el usuario y ofrecer soluciones, sobretodo en Twitter.
Valores que buscan los usuarios en su entorno digital
