“Estamos solos ante el cliente como Gary Cooper. Debemos ser conscientes de que una queja del cliente es una gran oportunidad para fidelizarlo”. Ante los más de treinta corredores y agentes que llenaron el salón del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, el director de Formación de FIATC Seguros, Jordi Mayol, recordó que cuesta seis veces más captar a un nuevo cliente que mantener al que tenemos. Y que en un contexto de crisis económica como el actual, con clientes orientados al precio, más exigentes y que reciben ofertas constantes de la competencia, la clave para fidelizarlos es ofrecerles una atención “excelente”.
Para visualizar esta idea, Mayol dio comienzo al curso ‘Solo ante el cliente’, patrocinado por FIATC Seguros, con una comparativa entre ‘Solo ante el peligro’, la mítica película de Cooper ganadora de cuatro Oscars, y el día a día de los profesionales del sector. Porque los mediadores deben aprovechar los “momentos de la verdad” que pueden ayudarles a garantizar una relación a largo plazo con los clientes.
“Hay que mantener un contacto periódico con ellos de forma proactiva, es decir, anticiparse a sus peticiones. El primer ‘momento de la verdad’ es la entrega de la póliza o contrato. En ese instante, es bueno destacar las ventajas del seguro contratado, clarificarles las dudas que puedan tener, reforzar sus decisiones de compra y conseguir referencias de sus conocidos para ofrecerles el seguro. Pero también hay otros momentos cruciales como la tramitación de un siniestro, la renovación del contrato o el cobro de cualquier indemnización o prestación”, explicó.
Uno de los secretos reside por tanto en asesorar al cliente con eficacia siempre que se produzca un cambio importante en su vida, como “cambios normativos, personales, patrimoniales y profesionales”: “Los cambios suponen nuevos riesgos o modificaciones en los riesgos cubiertos. Es importante que el mediador esté al lado de él o ella en esas situaciones”.
¿TENEMOS CLIENTES FIELES?
El director de Formación de FIATC Seguros, que fue presentado por Rafa Martinicorena, vocal de la Junta Directiva del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, ahondó en una premisa sobre la que todo profesional debe reflexionar: ¿Cuándo sabemos que tenemos clientes fieles y no sólo contratos?
“Hoy en día, los clientes fieles son la excepción que confirma la regla. La regla es que la mayoría de las empresas ha dedicado pocos esfuerzos a fidelizar clientes. Si el cliente recibe una oferta de la competencia y se dirige a nosotros como mediadores para pedirnos un consejo o una información antes de actuar, habremos conseguido fidelizarlo”, subrayó.
Por eso, “sintonizar” con el cliente; utilizar “técnicas de storytelling”, poner ejemplos y casos prácticos; “crear vínculos entre él y la empresa”; preguntarle y escucharlo “de verdad y de manera activa, sin interrupciones”; mantener un “trato amable y cortés”; o reaccionar de “forma exagerada” si el mediador comete un error pueden servir para alcanzar la excelencia en la atención.
LA IMPORTANCIA DE LA FLEXIBILIDAD
En este sentido, la flexibilidad es un valor esencial. El cliente no acepta frases como “son las normas de la casa”. Ya no hay una norma válida sin un por qué razonable que la explique y sin una aplicación flexible.
“Por una parte, la flexibilidad es muy apreciada por el cliente. Y por otra, al cliente le gusta sentirse el primero, aunque no siempre tenga razón. Pero si no la tiene hay que hacérselo ver. La comunicación es fundamental. Debemos saber comunicarnos con asertividad para ganarnos su confianza. Empatizar con él en nuestro día a día como proveedores es imprescindible”, valoró Mayol.
Porque en una empresa, “todos sus profesiones son atención al cliente”. “El cliente que se siente escuchado vuelve. La sonrisa, la mirada o la posición de nuestro cuerpo, entre otros aspectos, ayudan a conseguir esa escucha sincera”, concluyó.
