La Clínica Universidad de Navarra (CUN) ha llevado a cabo un ambicioso proyecto de transformación digital de su servicio de atención al paciente en colaboración con Deutsche Telekom. Ejecutado a través de la división de comunicaciones para empresas y administración pública del grupo, Deutsche Telekom Global Business, ha supuesto «una mejora significativa en la experiencia del paciente», ya que optimiza la personalización y eficiencia del servicio en un entorno omnicanal.
Según informó Deutsche Telekom, el proyecto se ha desarrollado junto a NICE y se ha basado en su solución tecnológica Mpower CXone para llevar a cabo la migración a la nube del Contact Center de la CUN, lo que ha facilitado la integración con su sistema de historial clínico. «Este enfoque ha eliminado la necesidad de consultas manuales, garantizando un acceso más ágil y seguro a la información», valoraron desde la empresa. Además, se han integrado herramientas como Salesforce, el sistema de historial clínico de la CUN, su sitio web y WhatsApp, «creando un ecosistema tecnológico robusto que conecta todos los puntos de contacto de los pacientes con el centro».
«Estamos orgullosos de colaborar con una institución de referencia como la CUN para transformar su modelo de atención al paciente. Este proyecto es una muestra de la importancia de las comunicaciones para gestionar la experiencia de los pacientes. Nuestro objetivo ha sido aprovechar la tecnología para no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la calidad de la experiencia, aportando un enfoque innovador y centrado en sus necesidades», valoró Miguel Ángel Sánchez, director general de Deutsche Telekom Global Business en España.
Por su parte, el vicepresidente de NICE, Michel van Roon, destacó su colaboración con la firma alemana: «Deutsche Telekom es nuestro socio en la región de Iberia para la implementación de este proyecto debido a su experiencia, capacidad de innovación y profundo conocimiento del mercado. Como resultado, hemos logrado una transformación significativa en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa».
Así mismo, la directora del Contact Center de la CUN, María Biurrun, subrayó la relevancia de esta transformación para el futuro del servicio. «La atención al cliente es mucho más que resolver dudas o gestionar citas. Es el primer contacto que un paciente tiene con nosotros y una pieza clave para garantizar una experiencia positiva en todo su recorrido. Creemos que una comunicación eficaz, cercana y proactiva es esencial para gestionar la experiencia de los pacientes desde el momento en que se acercan a nosotros por primera vez», explicó.
