Una información de Cristina Catalán para Navarra Capital
Según el informe Gallup Q12, el 71 por ciento de las personas en las organizaciones no están comprometidas. De ellas, el 54 por ciento son pasivos y el 17 por ciento son empleados dañinos para la empresa. “Y el jefe es el responsable de que esto ocurra”, afirma Daniel Olivera, socio Director de M.R.C Internacional y socio Gerente de ENDO, quien impartió este miércoles un seminario en el Club de Marketing de Navarra titulado ¿Cómo tratar con gente difícil?
Daniel Olivera
El ambiente que se respira en una empresa es vital para el buen funcionamiento de la misma. Clientes, proveedores o personas del entorno familiar pueden ser personas difíciles de tratar en el día a día laboral. Dicho estudio concluye que lo que determina la productividad y lealtad de los empleados, así como la fidelidad de los clientes, es: la calidad de la relación entre empleados y su superior directo y entre los empleados y los clientes respectivamente. Evitando conflictos, mejorando la armonía, disminuyen los errores, las quejas, el cliente se encuentra más satisfecho, aumentan la creatividad, la implicación y el compromiso, en definitiva mejoran los resultados.
Saber gestionar a determinadas personas con un carácter “difícil”, cómo actuar ante ellas, conocer por qué se comportan de ese modo, cómo relacionarse y sacar lo mejor de cada uno de ellos, evitando que se conviertan en ladrones de energía de los demás. Estos han sido los puntos básicos en los que se centró dicho seminario. Y es que el factor diferenciador del éxito de una organización está cada vez más en el modo de relacionarse las personas que la integran.
Gerentes, directores generales, directores comerciales, de recursos humanos, responsables de atención al cliente, comerciales, etc. asistieron al curso en el que se ofrecieron una serie de herramientas para que ellos se conozcan primero y, posteriormente, puedan mejorar las relaciones personales. “En una empresa nos podemos encontrar conflictos y esto supone una pérdida de energía en la organización. La clave es conocerse mejor, conocer cómo nos debemos comunicar con las personas para que haya sintonía”, comienza Olivera.
IDENTIFICAR UNA PERSONA DIFÍCIL
Lo primero que se mostró en el curso fue el conocer cómo uno mismo se convierte en “persona difícil”. “Para esto, sacamos una imagen que tiene mucha fuerza que le llamamos el mono, que es el “otro yo” cuando nos convertimos en difíciles a causa del incremento de problemas, de ansiedad, de agobio… y al final se pierden los nervios”, continúa Olivera.
A nivel externo, de comportamiento, también se identifica en el curso cómo alguien se convierte en persona difícil en relación con los demás. El seminario también puso de manifiesto la importancia de la comunicación y cómo la diferencia de dos personas a la hora comunicarse puede generar un conflicto que conlleve que la reacción y por tanto, la relación entre ambas, sea difícil. Se enseñó las diferentes maneras de comunicarse para evitar dichos conflictos.
En este sentido, cabe diferenciar que puede haber personas difíciles o personas que en un momento determinado puedan actuar de una manera determinada, que dificulten la relación con ellas.
TIPOS DE PERSONAS DIFÍCILES
Hay diferentes tipos de personas difíciles que conviene identificar en una empresa. De este modo, nos encontramos con el autoritario que grita y amedrenta; necesita tener el control y sus críticas son brutales. El sabelotodo es prepotente y generalmente tiene sus propios puntos de vista sobre cualquier tema. El “siseñor” está de acuerdo con cualquier compromiso que raras veces cumple. El negativo es rápido para señalar por qué las cosas no van a salir bien. El quejica se queja de cualquier cosa. Prefiere quejarse a encontrar soluciones. Y, por último, el que no dice nada. Nunca plantean sus ideas ni hacen saber sus puntos de vista.
Esta tipología responde a las reacciones emocionales que tienen las personas en función del estilo de comunicación que tengan, que puede ser más pasivo o más activo, lo cual a su vez, va determinado por su motivación. Hay personas que pueden estar más motivadas por objetivos, por tareas, etc. y otros tienen más motivación por relaciones personales.
ADAPTARSE A LAS PERSONAS
Hay que tener en cuenta que hay determinadas circunstancias que hacen que las personas reaccionen de una manera u otra. “Por ejemplo, hay gente que en el trabajo se encuentra desmotivado, tiene desidia… lo que habrá que hacer es motivarla… Los pasotas, por ejemplo, son gente que no se han sentido atendidas y dejan de participar… a estos también les llamamos difíciles pero lo que tendremos que trabajar es cómo reintegrarlos para que vuelvan a participar. En definitiva, trabajamos técnicas para conseguir pasar de la parte emocional a la lógica y luego poder tratarles…”, explica Olivera.
Primero hay que valorar si merece la pena el retomar una relación y ver si uno gana algo en ello o quizá “estemos delante de una persona a la que no vayamos a volver a ver y no nos merezca la pena perder el tiempo en ello”, añade.
Olivera deja claro que si una persona es el jefe, éste siempre tiene que intentar recuperar una relación difícil porque le pagan para eso. Asegura que hay que intentar sintonizar con las personas y para ello, primero hay que conocerlas bien y saber a qué tipo corresponde su carácter para después, hacer un gran esfuerzo de comunicación. “Se trata es tomar conciencia de a qué estilo corresponde cada persona y adaptarse a ella tanto en la comunicación que se debe utilizar con esa persona como a nivel de motivación. Si yo hablo con un autoritario tengo que hablar menos pero más rápido, si hablo con un analítico tendré que aportarle más detalles, cifras… si hablo con una persona que es más complaciente tendré que escucharle y hablarle de emociones, si es una persona más animadora, tendré que dejarle más veces la palabra a ella. …”, explica.
También suele ser habitual encontrarnos personas que no saben o no quieren trabajar en equipo. Un problema que se plantea en las empresas y de difícil abordaje. Olivera recomienda conocer los motivos que han conllevado a esa persona a no querer trabajar en equipo. Para ello es necesario escucharla. “Posiblemente es gente negativa, enfadada. Quizá haya trabajado ya en equipo anteriormente y no se le ha tenido en cuenta… Suele ser gente que no quiere hacer daño a la organización, simplemente no se siente valorada porque no se le ha tenido en cuenta”.
En definitiva, hacer un esfuerzo en conocer a los demás y adaptarnos a ellos para intentar conservar un buen ambiente que mantenga la buena energía por el bien de la empresa.
