Eran las dos de la tarde del día de Jueves Santo, en Santander llovía intensamente. Habíamos aparcado junto al puerto marítimo y nos disponíamos a comer. Como el tiempo era desapacible todos los bares y restaurantes estaban llenos. No teníamos reserva previa y por tanto tocaba tirar de Google Maps y cuanto mejor valoración tenía el local y más nos gustaba más imposible era acceder a él.
Éramos nueve personas y movernos era complicado. Íbamos con el paraguas en una mano y con el móvil en la otra, estampa que en aquel momento era tendencia entre todas las personas que andábamos por la calle. El mundo global y la sobreinformación nos hacen a todos un poco clónicos.
Después de varios intentos nos dieron mesa en un restaurante y pareció habernos tocado la lotería, además la mesa era amplia y la recepción del personal muy atenta. Todo en orden.
La comida discurría entre el disfrute, las risas y el buen ambiente, pero todo se torció cuando en la parrillada de carne salieron unas costillas en mal estado y entonces interpelamos al camarero y le mostramos nuestra queja.
En la era del cliente, cuando hay que marcar la diferencia, las personas nos debemos emplear a fondo
En aquel momento se activaron todas las alarmas, pasaron por nuestra mesa el propio camarero, la encargada de sala y el cocinero. Nos pidieron disculpas reiteradamente, nos sacaron un plato adicional, nos invitaron a los postres, nos dieron toda clase de explicaciones y se esforzaron porque aquel contratiempo fuera minimizado y olvidado por nosotros.
De aquella escena saqué unas cuantas conclusiones:
- En la era del cliente una queja o una petición es una excelente oportunidad para sorprenderle.
- Cuando actuamos como clientes nuestro poder es cada vez mayor ya que nuestra mala opinión colocada en una red social o en un portal de internet puede hacer mucho daño al local.
- La digitalización no va de tecnología (o al menos no solo de eso) sino que va de la capacidad de influencia que tenemos las personas.
- Cuando la experiencia es tan buena como en este caso el precio pasa a un segundo plano, es un detalle que se pierde en el relato, se difumina. El precio no es lo más importante.
- Las redes sociales tienen sus sombras y aunque nos hacen dependientes y/o manejables también nos hacen poderosos.
En la era del cliente hay momentos de la verdad, esos espacios en los que nos la jugamos, las maquinas nos hacen parte del trabajo (google maps, en este caso) pero cuando hay que marcar la diferencia las personas nos debemos emplear a fondo. Esto es una buena noticia ya que hay futuro para la calidad, la buena atención y una orientación clara al cliente.
Por cierto, el restaurante se llama “bodegas Puertochico” y pienso volver la próxima vez que vaya a Santander.
Ahí lo dejo.
Eduardo Elizalde
Director de Zona Laboral Kutxa
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