El pasado 24 de septiembre se estrenó como directora del Hotel Pamplona El Toro, un lugar que sobrecoger por su enclave, que lo hacen un lugar único, desbordante de naturaleza y sensación de estar en otro lugar, a mucho más de 5 minutos de Pamplona. Cuando se atraviesa la puerta, la sonrisa y el entusiasmo de Sara Martínez, la directora de este complejo, hacen que la sensación de sentirte en el paraíso continúe.
La representación del encierro da la bienvenida a todos los que se acercan al hotel, que proviene de la ‘casa grande’ creada en 1607 a 35 kilómetros de aquí y que se trajo piedra a piedra.
Con solo 46 años, su currículum es extenso: nació en Burgos, donde estudió Turismo y su primer trabajo fue en el Ritz de Madrid, con solo 23 años. Londres fue su siguiente destino y, aunque su idea era regresar y establecerse en Madrid, un nuevo proyecto ilusionante le llevó a Castilla y León. Hoteles, Palacio de Congresos, Oficina de Congresos del Ayuntamiento, hasta que volvió “a lo que me apasiona, que es el mundo de los hoteles”. Ha dirigido el grupo Rice, compuesto por 4 hoteles, restaurantes y empresa de catering. Los últimos 3 años ha vivido en Valladolid, dirigiendo el Balneario de Olmedo de la cadena Castilla Termal, un lugar de lujo con clientes fieles, de largas estancias, para quienes el trato y la exquisitez son fundamentales, porque son clientes que pasan en el hotel largas estancias.
Sara Martínez conoce a sus clientes, sabe a qué vienen y sus necesidades. En el recorrido por sus instalaciones, están las directoras de otros dos hoteles que se han alojado aquí para poder conocerlo mejor y destacan, incluso, la elección de los ambientadores. Otra señora que se aloja con su esposo y su perro destaca el mimo, el cariño y la atención con la que han sido acogidos, «con su mantita, unas galletas y bebederos».
Interior del Hotel Pamplona El Toro
Junto a ella, 15 personas trabajan en El Toro, además de los servicios que tienen externalizados y el personal extra: “Hay fines de semana que somos 40 personas trabajando aquí”.
Esta mañana también está David Yárnoz, recientemente reconocido con su segunda estrella Michelín que, como todas las semanas, está haciendo modificaciones en el menú junto al equipo de cocina del hotel liderado por David Viedma: “Es importante para nuestros clientes habituales que cada semana ofrezcamos variaciones en el menú y David ha captado muy bien la idea del negocio y aporta su profesionalidad y criterio en la elaboración de todos los platos”.
«Lo importante es el equipo humano que hay en este hotel».
¿Cómo le convencieron para dejar su Burgos natal y venir a Navarra?
Fue amor a primera vista, no necesitaron de mucho para que me decidiera a venir. La verdad es que el lugar es espectacular y en la primera visita ya se respiraba la calidez del ambiente y las instalaciones. La empresa se encuentra en un momento de crecimiento importante, y el proyecto me resultó muy ilusionante. Pero lo importante es el equipo humano que hay en este hotel.
¿Me puede hablar de todo lo que este hotel ofrece a sus clientes?
Sin duda el trato personalizado que les ofrecemos. Nos gustan que se sientan bien. Los clientes son lo más importante para nosotros, por ello somos receptivos a sus aportaciones para la mejora continua, que no me oigan, pero tendríamos que ponerlos en nómina (risas). Un hotel es un lugar vivo, en continua mejora y ellos, que son diferentes y cambian continuamente, siempre se pueden encontrar aspectos para mejorar, tanto en la carta, como en las habitaciones, los horarios… Todo. Por eso, estar en el hotel, hablar con ellos, para mí es tan importante como el tiempo que paso en el despacho o visitando empresas.
Zona de SPA
Conocerlos nos ayuda también ayuda a personalizar las ofertas atendiendo a los diferentes intereses que tienen cuando nos visitan: ruta gastronómica, cultural, senderismo, de negocios, estancia romántica… Se llama Mr. 10 y es el servicio de calidad y atención que queremos dar a nuestros clientes, porque el 10 es la puntuación máxima que te pueden dar. El concepto de servicio, de las actividades, las atenciones, el personalizarles la prensa en su idioma y con su nombre, son detalles que parten de este proyecto.
Es cierto que además del equipo humano, las instalaciones tienen una gran importancia a la hora de conseguir el bienestar de nuestros clientes, unas habitaciones como las que has visto, tranquilas para descansar, porque en un hotel el descanso es básico. También está el Spa, las vistas preciosas…
¿Qué tipo de clientes recibe el Toro?
En esta época, de lunes a viernes hay muchas personas de empresa, aunque también hay personas que aprovechan la temporada baja para viajar, como las directoras de hotel con las que me has visto hablar antes, que están disfrutando de unos días de vacaciones. Los fines de semana es un poquito de todo: escapadas románticas, en familia, grupos de amigos, también congresos… Hay personas que vienen por el tema gastronómico, porque Pamplona es un enclave que te invita mucho a ello. Recibimos, por cierto, mucho cliente francés que viene a comer y beber bien. Y te recuerdo que somos sede del ‘ForoEmpresas’, donde acogemos los encuentros de sus miembros.
Aquí, el mundo de los eventos fue un referente en sus años de gloria y es lo que estamos siendo ahora. Pero para el grupo empezó en El Villa Castejón, que es la matriz de Jesús Berisa, el propietario, donde se especializaron en bodas, son profesionales y eso les ha permitido crecer con paso firme. Pero es que no somos meros lugares, vienen y nos involucramos en la boda y les asesoramos en todo lo que nos permiten.
UN AÑO DE REAPERTURA
Aunque apenas lleve dos meses aquí, El Toro reabrió sus puertas hace poco más de un año, ¿me puede hacer balance de este año?
Lo que yo he heredado son cosas muy buenas de quienes hasta mi incorporación han estado al frente del proyecto. Poner en marcha un hotel de estas características está siendo un reto muy importante. Se ha relanzado un nuevo Toro. Se ha partido de dos premisas: mantener el nombre de un sitio emblemático, que muchas personas recuerdan con cariño y que encierra mucha historia; y aplicar un estándar de calidad con los parámetros actuales. Nuestro reto es que todo el mundo tenga deseos de venir a conocer el nuevo Toro.
Se ha hecho una gran labor de posicionamiento y ahí soy afortunada, porque estoy recogiendo los frutos de este año intenso de trabajo que se nota. Se ha apostado por la calidad, por delante de otros aspectos, que es lo que te permite un recorrido a largo plazo. 
¿Cuál considera que es el punto fuerte del hotel?
Este es un sitio con alma, que te mima según entras por la puerta. Bueno, te mima ya desde fuera, no me extraña que se lo trajeran aquí piedra a piedra, porque este entorno es precioso, a solo 5 minutos de Pamplona y con salida a San Sebastián y Francia por la autovía. Y dentro: las instalaciones hablan por sí solas y lo esencial el equipo humano del que ya he hablado a lo largo de la entrevista.
¿Y la clave del éxito?
La clave es tener clientes y fidelizarlos. No vives del beneficio puntual de una vez, porque eso tiene un recorrido muy corto. Si tú cuidas y mimas a un cliente, volverá y te recomendará.
«La clave del éxito es tener clientes y fidelizarlos. Si cuidas y mimas a un cliente, volverá y te recomendará».
Se encontró un proyecto muy nuevo y ya en marcha, ¿algo que todavía se puede mejorar o que quisiera usted modificar?
Como te comentaba antes, siempre hay que trabajar en mejorar, ir por delante e intentar ser pioneros. Dentro del tema de la digitalización, algo que nos gustaría poder hacer es tener toda la información que te he comentado y que ofrecemos al cliente, tenerlo en una aplicación que le permita al cliente tenerlo todo en el móvil durante su estancia.
EL GRUPO EVENTS HOTELS
La gestión de la restauración de Baluarte y Navarra Arena está también en manos del grupo Events Hotels, ¿podemos decir que son una extensión de El Toro?
Son una extensión, sin duda. Además, Baluarte también se está promocionando para hacer bodas y eventos, no solo congresos y trabajo. Y es un lugar ideal donde se están redescubriendo los espacios y la profesionalización en el sector de la restauración es un éxito garantizado.
¿Cómo se plantean este final de año y cómo afrontan el 2019?
De cara a fin de año, hemos sacada una oferta muy especial y esperamos tener buena respuesta de las empresas y de particulares. Navidad, Año Nuevo y Reyes. El cotillón ya está al 60% y el año pasado llegamos al 100%, así que esperamos llegar a esa cifra.
En los puentes de octubre y noviembre, que me han tocado vivir, hemos estado completos. Y para diciembre, estamos ya casi completos. Tras Navidad, nos plantaremos en San Valentín, después Semana Santa y ahí es el arranque ascendente hasta verano y San Fermín.
Supongo que tiene que ir asentando todas las iniciativas que están teniendo, pero, ¿hay previsión de nuevas inversiones o cambios?
Siempre tienes que tener anualmente un plan de inversiones para mejoras continuas y te ayuden a mantener y mejorar tus instalaciones. Pero la inversión fuerte ya está hecha. Ahora hay que trabajarlo.
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