Los bancos llevan tiempo inmersos en un proceso de digitalización que se ha visto potenciado en las últimas semanas. Antes de producirse el estado de alarma por la crisis del Covid-19, las nuevas tecnologías ya permitían no tener que acudir físicamente a las sucursales para numerosas operaciones. Pero ha sido ahora, con el confinamiento de la población, cuando realizar los trámites vía online se ha vuelto imprescindible para todos los usuarios.
Las entidades financieras han podido mantener su actividad dado que conforman un sector esencial. Y en ese escenario, han visto cómo sus clientes online han aumentado en gran medida durante en este periodo, han atendido infinidad de consultas a este respecto y han tenido que poner al día a muchos clientes para que puedan desenvolverse en el entorno digital. Incluso, hay quienes han tenido que enseñar a personas mayores a utilizar la tarjeta de crédito para poder acudir a un cajero. Ya lo dice el refrán: “No hay mejor universidad que la necesidad”.
Sucursal de Laboral Kutxa en la avenida de Carlos III.
Las recomendaciones de no salir de casa salvo para ciertas actividades y evitar las visitas a las oficinas bancarias han conllevado, por tanto, una digitalización obligada para muchos clientes. Es el caso, por ejemplo, de Laboral Kutxa. Con respecto a abril 2019, la actividad online de sus clientes se ha incrementado un 25 %. Una encuesta realizada por esta entidad refleja que, durante el confinamiento, también ha habido un aumento en las altas de los canales a distancia con respecto a los dos meses anteriores. Sobre todo en personas con edades comprendidas entre los 31 y 50 y los 51 y 65 años, que acumulan a su vez el 38 % y el 31 % de las altas respectivamente.
Aunque estos datos son globales y corresponden a todo el ámbito geográfico donde opera la entidad, “no hay diferencias destacables de comportamiento por territorios, así que son extrapolables a Navarra”, detallan fuentes de Laboral Kutxa.
En abril, solo el 8 % de los clientes de Laboral Kutxa visitó alguna de sus oficinas, mientras que el 89 % de las consultas se hizo vía online. Además, el 63 % de sus usuarios utilizó tarjetas tanto en cajeros como para la realización de compras y un 28 % realizó consultas a distancia a personal gestor. Las fuentes consultadas añadieron que la satisfacción con dichos gestores recibió una calificación media de 8,78 puntos sobre 10.
Laboral Kutxa: “El canal preferido por los clientes para consultas rápidas ha sido el whatsapp que se ha multiplicado por seis con respecto a 2019”.
Este incremento también ha sido notorio en las herramientas de pagos no presenciales, como la app LK-Pay, con sus dos servicios: Bizum y Pago Móvil. “La vinculación a esta ‘app’ ha aumentado un 16,5 % respecto al bimestre anterior, sobre todo en el servicio de pago móvil, que ha subido un 19,2 %. Este incremento se ha concentrado entre los clientes de 31 a 50 años (52 %)”, añaden desde la entidad.
Oficina del Banco Sabadell.
El canal preferido por los clientes para consultas rápidas ha sido el WhatsApp, que se ha multiplicado por seis con respecto a 2019. En concreto, se ha constatado un incremento del 568 %, y las consultas telefónicas han subido un 226,31 % con respecto a abril de 2019. “También llama la atención cómo las simulaciones de amortización de préstamos se incrementaron en este mes un 423 % con respecto a 2019. El uso de pago vía Bizum aumentó también un 174 %”, subrayan las fuentes consultadas.
LOS MAYORES DE 65 AÑOS SE DIGITALIZAN
Cuando se decretó el estado de alarma, el Banco Sabadell sugirió a sus clientes acudir a las oficinas solo para cuestiones urgentes y que no se pudieran resolver vía online o telefónica. “Por esta razón, tuvimos que derivar a muchos clientes a utilizar los canales alternativos. Algunos nunca los habían usado y tuvimos que enseñarles a manejar cajeros, realizar operaciones y consultas a través de la banca ‘online’. Y han aprendido”, explican desde la entidad.
A finales de 2019, el porcentaje de clientes digitales del banco era del 56 % en Navarra. Al terminal abril, la cifra alcanzaba ya el 67 %. Nueve puntos en apenas cuatro meses. “En el primer trimestre de 2020, el banco ha tenido a nivel global tres millones de clientes digitales y 2,7 millones de clientes ‘mobile'”.
Banco Sabadell: “Se ha incrementado un 70 % el número de clientes digitales ‘mayores’ respecto a marzo de 2019”.
Además, el 17 % de los nuevos usuarios digitales de marzo eran mayores de 65 años. De modo que se ha incrementado un 70 % el número de clientes digitales ‘mayores’ respecto al mismo mes del año pasado.
En las últimas semanas, además, los accesos a la app del Sabadell han aumentado un 9 % respecto a las semanas anteriores al Covid-19 y han subido un 13 % las operaciones a través de la web. “El cambio más significativo han sido las operativas pequeñas, que han tenido un gran incremento en los canales digitales. Se ha producido un aumento de casi un 50 % en liquidaciones a la Seguridad Social, transferencias periódicas y recibos. Y el 86 % de los ICO se han firmado digitalmente“. En transferencias, la operativa también se ha visto claramente redirigida a los canales digitales.
La actividad del canal digital de CaixaBank ha aumentado un 25 %.
CONTACTO DIGITAL CON GESTORES
Igualmente, la actividad del canal digital de CaixaBank, CaixaBank Now, disponible tanto en web como en móvil, ha aumentado un 25 % durante el estado de alarma.
Estos datos, como sucede en el caso de Laboral Kutxa, son globales y corresponden a todo el territorio que cubre la entidad. Pero desde CaixaBank señalan que los comportamientos son similares en todas las comunidades y por tanto, aplicables a Navarra.
Así, también han subido un 30 % los contactos digitales con los gestores, un servicio que CaixaBank ofrece a través de la funcionalidad ‘El Muro’, mediante la cual se puede conversar e intercambiar documentación entre cliente y gestor “de forma segura”. Los cajeros de la entidad han estado operativos “al 100 %” y los pagos con móvil se han incrementado un 21 % respecto a las semanas anteriores al inicio del confinamiento. Así mismo, el número de clientes online de entre 18 y 74 años, con al menos una transacción en los últimos doce meses, ha aumentado un 62,9 %.
En Bankia, el 50 % de sus clientes en Navarra son digitales, pero precisan que el número de usuarios digitales se ha mantenido estable durante la etapa de confinamiento. Eso sí, las ventas por sus canales digitales representan el 36 % de las totales que realiza la entidad, 20 puntos porcentuales más que hace dos años, cuando suponían el 15,9 %. A través de ‘Conecta con tu Experto’, canal que dispone de gestores especializados, permite operar con Bankia por teléfono, mail o chat desde Bankia Online o la app, sin necesidad de desplazarse a la oficina.
Las ventas por canales digitales de Bankia representan el 36 % de las totales.
“La interacción con el gestor permite realizar todo tipo de operaciones, desde devolver un recibo a contratar un préstamo para la adquisición de vivienda, además de recibir asesoramiento. Casi 750.000 clientes utilizaron el servicio ‘Conecta con tu Experto’ a lo largo de 2019”, señalan desde la entidad financiera.
Por otra parte, la facturación en comercios con tarjetas de débito y crédito ha acelerado su crecimiento hasta el 14,7 %. La cuota de mercado también ha subido tanto en facturación (hasta el 12,4 % a septiembre de 2019) como en el parque de tarjetas de crédito (hasta el 8,6 %).
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