El 70% de las decisiones de un cliente se basan en la forma en cómo son tratados. Es decir, la manera en que los profesionales comerciales se relacionen con sus clientes es clave de cara a la decisión que ellos puedan tomar. Por eso, es muy importante formar al comercial en inteligencia emocional.
“En el mundo de las ventas, debemos poner el foco en el cliente. Debemos meternos en su cabeza, saber qué emoción tiene, cómo piensa, qué desea… Debemos ponernos en su lugar de forma que podamos relacionarnos mejor con él e impactar más en ellos. Tenemos que tener una relación de valor añadido de manera que el cliente tenga fiabilidad en la persona de contacto para que no se vaya con otro competidor”, subrayaba Arancha de la Cámara, profesora del Área de Ventas de ESIC y Fundadora de Talentandsales.
LAS 5 COMPETENCIAS EMOCIONALES
De la Cámara ha sido también directora de equipos de venta en empresas como Randstad, American Express, Infoempleo (Grupo Vocento), entre otras. Los años de crisis 2008-2012 hicieron que los profesionales que se dedicaban a las ventas, sufrieran la imposibilidad de captar clientes. “Era imposible generar nuevo negocio. Siempre he trabajado como responsable de ventas, directora de ventas, he gestionado cuentas a nivel internacional, he trabajado a puerta fría… la labor comercial es una de mis grandes pasiones. La otra es la psicología y el coaching, es decir, cómo conocernos nosotros mismos para ser nuestra mejor versión. «Fundé TalentandSales, donde he unido ambas pasiones, y junto con otra colega de profesión Cristina Dominguez (Carbo&Dominguez) dedicimos realizar una investigación entre 100 profesionales de captación de negocio o de nuevos clientes. Vimos que el perfil del comercial debía de transformarse, de modificarse, para que tuviera nuevas habilidades enfocadas a temas de inteligencia emocional”, explica de la Cámara.
De este estudio, basado en las opiniones de estos profesionales, surgieron las cinco competencias emocionales: confianza en uno mismo, optimismo, conciencia emocional, orientación al servicio y comprensión de los demás, competencias ya definidas por Daniel Goleman y que son la base de un programa de desarrollo comercial. De esas cinco competencias, la confianza en uno mismo, el optimismo y la conciencia emocional, hacen referencia a la inteligencia emocional intrapersonal, es decir, en lo relativo a conocerte a uno mismo. La orientación al servicio y la comprensión de los demás se orientan al modo en que nos relacionamos con los demás. “De estas competencias parte un programa de desarrollo emocional para equipos de ventas”.
NUEVO PERFIL DEL COMERCIAL
De este modo, durante la Master Class se cuestionó la necesidad hoy día de considerar un nuevo perfil profesional comercial para alcanzar los objetivos de venta. El perfil del comercial de éxito se ha de desarrollar y transformar hacia un perfil más inteligente emocionalmente.
“Actualmente, el cliente está más empoderado que nunca pues cuenta con todo tipo de información a su alcance, es más exigente que nunca. Ser capaz de avanzar en esa parte emocional es muy importante hoy día para que el comercial pueda conseguir resultados. El perfil de un profesional comercial debería pasar de una gestión del conocimiento del producto y servicio, habilidades técnicas, promoción, publicidad, marketing, etc. hacia una gestión de las emociones, es decir, conocer cómo relacionarme mejor con los clientes”, explica la fundadora de Talentandsales.
SITUACIONES DE BLOQUEO
También se analizaron las principales situaciones de bloqueo con las que se encuentran más frecuentemente este tipo de profesionales y aquellos aspectos que les cuesta más trabajo abordar para conseguir un cliente nuevo.
En este estudio, los profesionales debían indicar cuáles eran las tres barreras con las que se encontraban más a menudo a la hora de cerrar una venta. “Es muy importante conocer estas situaciones de bloqueo. Es una información muy valiosa para las empresas conocer las barreras con las que se encuentran los comerciales para poder ayudarles a ser más hábiles en la relación con los clientes. Este tema hay que personalizarlo a cada compañía dependiendo a cada sector, producto, etc.”
Esta muestra indicó que las situaciones de bloqueo eran el precio (a los clientes les ofrecían otra oferta mucho más barata); ya tenían otro proveedor de las mismas características y no necesitaban otro; o que la situación de la compañía era mala y estaban en situación de impago. “De aquí extraemos la información necesaria para elaborar argumentarios para que los comerciales sepan lidiar con esas situaciones de barrera o bloqueo desde el mismo inicio de la negociación o proceso de venta. Hay que ir poniendo valor añadido al proceso para tener las suficientes palancas donde aferrarse en caso de que aparezcan esas barreras”, destacó de la Cámara.
