El VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020 no deja lugar a dudas. La irrupción del coronavirus y el posterior estado de confinamiento incrementó de forma notable la compra online entre los consumidores. Una tendencia que se vio reforzada a posteriori por la generalización de los rebrotes y las medidas de control de la movilidad impuestas para reducir el contagio entre la ciudadanía. Así, por ejemplo, en dicho estudio quedó registrado que la frecuencia de compra por medios virtuales aumentó hasta un 51 % en ese período de tiempo. Además, un 25 % de los encuestados reconoció que mantendrán ese nivel de intensidad en la compra telemática aunque en algún momento se produzca la tan ansiada (y esperada) vuelta a la normalidad.
Afrontamos, por lo tanto, un nuevo escenario. Porque ese mismo informe confirmó un aumento en la factura media de los pedidos. Esto último en línea con compras de bienes cada vez más valiosas o importantes como ocurre en el caso que nos ocupa al hablar de la adquisición ni más ni menos que de un coche. También se dio un mayor grado de satisfacción del comprador final por el servicio o el producto recibidos. La confluencia de todos estos elementos dio como resultado una coyuntura desconocida hasta la fecha. Un escenario más que propicio para pioneros y emprendedores como Luis Miguel García, CEO de Lurauto Concesionarios, que aglutina las delegaciones de BMW y Mini de Bilbao, San Sebastián y Pamplona.
“La digitalización siempre ha sido un reto para el sector de la automoción“, reflexionó. En concreto, consideró que, en la carrera que se ha puesto en marcha a la caza de un nuevo consumidor virtual cada vez más numeroso, “todos los concesionarios hemos buscado posicionarnos“. “De hecho la venta online se veía hasta hace poco casi como una utopía“. Sin embargo, en eso apareció el coronavirus y la predisposición del cliente a la compra telemática cambió de tal forma que “lo que era una opción para dentro de 4 ó 5 años se ha adelantado“. Y ahí es donde Lurauto Concesionarios hizo sus análisis internos y comprobó que el canal digital concentró durante el Covid-19 un 80 % de sus ventas en vehículos de segunda mano. “Una venta sin ningún tipo de intermediarios“, subrayó.
¿Cuáles son las razones de este ‘caso de éxito’? La directora comercial de Lurauto Concesionarios, Ainara Agirretxe, lo justificó por dos factores. Uno, la concreción en la oferta y, en segundo término, la sencillez. A partir de ahí, el reto que se planteó fue trasladar lo que se había demostrado que funcionaba a todo el negocio. Y para ello había que superar una barrera que hasta ahora nadie se había atrevido a encarar: conseguir en menos de cinco minutos que entre el consumidor y el vehículo que le ha llamado la atención se establezca una relación o “un flechazo” que le empuje a comprarlo.
Con ese propósito, la compañía desarrolló una tienda online y una app diseñada ad hoc a dicho fin. A través de esas plataformas todas las personas interesadas tienen a su disposición la gama completa de vehículos nuevos y en stock con los que cuenta esta empresa. “Es una propuesta comercial única e inédita puesto que no tenemos constancia de que otro concesionario pueda disponer de una herramienta comercial como la nuestra“, comentó Ainara Agirretxe.
De esta forma, el acceso a la información es una de las notas que la diferencian. Así a quien accede al sistema se le facilita hasta el último detalle en cuanto a modelo, color, extras incorporados y, sobre todo, precio para que se sepa exactamente y en todo momento el vehículo que aspira a comprar. Todo ello dentro de una presentación impecable y muy cuidada. “Ahí ponemos todos los recursos necesarios para hacer la compra digital de forma casi intuitiva y segura“. Al mismo tiempo, se ha cuidado al máximo todo lo que tiene que ver con el diseño y la imagen externa. Sobre todo, se ha puesto especial cuidado en los detalles y la presentación “para que se cree esa especie de flechazo que impulse la decisión de adquirir el coche que le gusta y ha elegido“, destacó la directora comercial de Lurauto Concesionarios.
También sobresale por su accesibilidad. “La tienda online y la app están adaptadas a cualquier tipo de terminal“, añadió. Y, por el acompañamiento y el asesoramiento integrados en la plataforma. “Es el cliente quien tiene la última palabra“. De esta forma, la compra se puede materializar de forma telemática íntegramente. “En este punto, para garantizar la seguridad, hemos incorporado los sistemas que utiliza BMW en firma digital y reconocimiento facial“.
La otra alternativa es que la venta se complete de forma presencial. “Para ello, el potencial comprador dispone en todo momento de un chat y de la disponibilidad de contactar con un comercial que le asesore y acompañe para completar el proceso de forma plenamente satisfactoria“. Sea de uno u otro modo, el resultado final siempre es el mismo. “Entregamos el coche elegido por nuestro cliente dónde y cuándo él quiere para que lo pueda disfrutar al máximo desde el primer minuto“.
El trabajo de Lurauto Concesionarios en este campo de la digitalización ya ha obtenido sus primeros resultados. Desde el 7 de noviembre, más del 20 % de las ventas realizadas tuvieron lugar a través de su canal online. “Sin duda, es una barbaridad aunque también lo tomamos como un aliciente porque hemos dado los primeros pasos en una nueva etapa en la que queda mucho por hacer“, concluyó su directora comercial, Ainara Agirretxe.
