Maite Ruiz Aquerreta.
Si empezamos por responder al título de este artículo, tenemos que afirmar con rotundidad que efectivamente, los conflictos que vivimos o, mejor dicho, sufrimos en nuestros trabajos, afectan a nuestra salud. Los conflictos forman parte de la vida cotidiana, de la convivencia y de las interacciones sociales y son, por tanto, “naturales” e inherentes a todas las relaciones humanas. Aunque esto no siempre ha sido entendido así. Históricamente ha existido una ilusión de construir entornos laborales persiguiendo el ideal de “no conflicto”, pero hoy en día, se considera que el conflicto no solo es inevitable, sino que tampoco debe interpretarse como negativo. De hecho, el conflicto puede tener aspectos funcionalmente muy positivos:
- Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto personales como grupales.
- Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás.
La realidad entonces aceptada y asumida de conflictividad entre personas que forman parte de las organizaciones no debe asustarnos, sino más bien puede ser un acicate en la generación de mecanismos o sistemas que nos permitan su gestión y control. Lo que tenemos que hacer y perseguir es construir sistemas de gestión de esa conflictividad, de forma que podamos controlar sus efectos negativos y, además, verlos como elementos que nos permitan la mejora de nuestros centros de trabajo.
Hoy en día, las personas son el centro de las organizaciones. El equipo humano toma un papel preponderante y su talento es el bien más apreciado. Por eso, gestionar ese potencial profesional tiene que estar alineado con la estrategia y la cultura de la organización. Si buscamos un alto nivel de compromiso, satisfacción, motivación, implicación, que su desempeño sea del más alto nivel y que se creen equipos de trabajo efectivos y rentables, tendremos que estar preparados para atender la conflictividad que como ya hemos visto, sí o sí va a aparecer.
«La conflictividad entre personas que forman parte de las organizaciones no debe asustarnos, sino más bien puede ser un acicate».
Actualmente es posible establecer mecanismos de gestión de la conflictividad, que nos requieren una batería de acciones.
La primera es generar en nuestros trabajadores conocimiento para saber qué es lo que tenemos delante cuando se produce un conflicto. Hay que hacer un primer análisis, que permita desmenuzar el conflicto en sus distintas partes o elementos, para dimensionarlo adecuadamente. Aquí, como en el resto de las situaciones que se dan en nuestra organización, debemos adecuar el remedio al mal que estamos viviendo, porque si no lo hacemos así podemos fallar en la administración de los recursos y que estos sean insuficientes o que estemos matando moscas a cañonazos. Cualquiera de las dos situaciones es ineficaz y no vamos a solucionar nada.
Así pues, tenemos como primer ingrediente, la puesta en marcha de mecanismos que nos permitan dimensionar el problema y elaborar una respuesta idónea. Con una formación adecuada, este primer abordaje del conflicto puede hacerse internamente
La siguiente acción es determinar la intervención más adecuada. Puede ser interna, en el caso de que tengamos personas formadas y siempre y cuando el conflicto esté en una fase inicial y sea controlable. Si ya está escalado o ha adquirido una dimensión importante (que se valora según el número de personas implicadas o los daños producidos), será aconsejable que personas ajenas a la organización realicen una intervención con las máximas garantías de profesionalidad e imparcialidad.
Serán estos profesionales quienes determinarán el origen del problema (puede ser de relación, información, estructural, de interés o de valores), las personas implicadas directa o indirectamente y el momento en el que se encuentra el conflicto. Según estas variables a tener en cuenta, se pueden tomar decisiones de intervención eficaces.
CÓMO GESTIONAR LA CONFLICTIVIDAD
La responsabilidad de los empresarios está en juego. Tienen obligación de dar respuesta a los conflictos que se producen en su empresa por el daño emocional, moral o psicológico que puede producir en sus trabajadores y puede dar lugar a bajas laborales. Ahí tenemos como ejemplo la sentencia del Tribunal Superior de Justicia Cataluña, Sala de lo Social, de fecha 20 de noviembre de 2017. Esta pone de manifiesto la incidencia que pueden suponer los conflictos de alta intensidad para la salud, el bienestar, la convivencia y el rendimiento laboral de las personas inmersas en ellos.
En dicha sentencia, se condena a la empresa al pago de una cantidad de dinero a una trabajadora en concepto de indemnización por daños y perjuicios derivados del incumplimiento de la normativa de prevención de riesgos laborales, en el abordaje realizado por la organización de una situación de conflictos interpersonales graves existentes en su ámbito laboral, que el tribunal consideró constitutiva de un riesgo psicosocial.
«Las empresas deben dar respuesta al daño emocional, moral o psicológico que la conflictividad puede producir en sus trabajadores».
Así pues, si tomamos la decisión de tener un sistema de gestión de la conflictividad en nuestra empresa, ¿qué tenemos que hacer? El primer compromiso es hacerlo e integrarlo en la política empresarial. Elaborarlo, evidentemente, y difundirlo de manera interna. Que la gente sepa que existe ese recurso a su disposición y no dejar que sea solo un papel más en la estantería, dotar los recursos necesarios para que sea posible que se ponga en práctica y se integre en los valores y la cultura de la organización.
Tal es el caso del modelo de gestión positiva de conflictos desarrollado por la Policía Foral de Navarra, que el pasado mes de noviembre era reconocido con el Premio AMMI 2019 al mejor Proyecto Nacional de Mediación, en cuya definición hemos tenido la suerte de participar.
El alcance de este proyecto no es solo preventivo, sino que busca la creación de un sistema de gestión de conflictos interpersonales en la organización, basado en las herramientas de mediación, prevención, formación y difusión de los valores del respeto y del buen trato interpersonal, que promueva la salud personal y organizacional.
En resumen, animamos a las empresas a conocer qué puede hacer por ellos un sistema interno de gestión de la conflictividad, a conocer también qué les exige, sin olvidar que estarán facilitando la calidad de la salud laboral de sus trabajadores, además de garantizar el cumplimiento legal y responsable del empresario.
Maite Ruiz Aquerreta
Psicóloga y mediadora
Socia de Mediación Navarra
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