Veridas, la joint venture creada por das-Nano y BBVA, celebró este jueves en Madrid el evento ‘Biometría y fidelización: el poder de la voz en la experiencia del cliente’. El encuentro sirvió para poner de manifiesto cómo Mutua Madrileña, BBVA y Endesa ya han implementado la biometría de voz de la firma navarra en sus contact centers. También sirvió para poner de manifiesto cómo esta decisión ha ayudado «a optimizar los costes en sus negocios, además de mejorar la experiencia de sus clientes».
«Aunque hoy en día cada vez más personas realizan operaciones cotidianas online, el canal telefónico sigue siendo una vía de comunicación muy recurrente, ya que para ciertas acciones los clientes prefieren la interacción directa y real con personas. La verificación de identidad por teléfono ha sido hasta ahora extremadamente lenta, con una media de hasta 90 segundos por llamada, lo que afecta negativamente la experiencia de los usuarios y aumenta los costes operativos de las compañías», indicaron desde Veridas.
Este proceso telefónico, «impersonal y automatizado en la mayoría de los casos, hace que la conversación pueda alcanzar un punto de no retorno». La persona no siempre tiene a mano la información solicitada o puede equivocarse en algún momento, generando una fricción innecesaria. «El 43 % de los usuarios no se acuerda de sus contraseñas, lo que supone unas pérdidas de 52.000 €/mes para la compañía», destacó Miguel Villaumbrales, head of Digital Identity en BBVA.
LA VOZ REDUCE UN 95 % EL TIEMPO DE VERIFICACIÓN
«Hemos comprobado que para una llamada asistida mediante IVR, el tiempo de identificación del cliente medio era de 90 segundos. Ahora, gracias a la biometría de voz de Veridas, este proceso se reduce a tan solo cinco segundos. Además de una mejora de la experiencia del cliente, nos ha permitido reducir más de un 95 % el tiempo y coste de verificación de la identidad del usuario en cada llamada», concluyó Héctor Estella, VoIP Manager de Mutua Madrileña.
Estas cifras de reducción de tiempo de cada llamada «suponen un alivio económico para aquellas empresas que se verán obligadas a aumentar el gasto en sus call centers con el fin de cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente». Además, más del 80 % de usuarios «han dado su consentimiento para usar la biometría de voz, lo que ha permitido mejorar su experiencia pese al elevado volumen de llamadas: 80.000 diarias».
MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
Javier Vargas, Innovability Global Digital Solutions leader en Endesa, resaltó que, durante la implementación de la solución de biometría de voz, la compañía midió la satisfacción del cliente. «Hemos crecido más de un 20 % en este periodo de tiempo. Más del 65 % de nuestros clientes que pueden utilizar esta solución (más de 200.000) aceptaron libremente usar su huella vocal».
En su caso, BBVA se marcó el objetivo de implantar un proyecto alternativo de prueba de vida que evita el desplazamiento de los pensionistas mexicanos a su sucursal, manteniendo las máximas garantías de seguridad y accesibilidad. Antes, los clientes tenían que realizar largos desplazamientos, independientemente de su estado de salud, y la gestión por agente se demoraba quince minutos de media. Gracias a la biometría, los clientes pueden dar fe de vida en remoto sin desplazarse y la llamada automatizada se puede atender «en apenas tres segundos».
«Desde Veridas, trabajamos duro para que las compañías puedan reducir el impacto que va a suponer la nueva Ley de Atención al Cliente. De esta manera, las llamadas serán mucho más breves, acortando su duración hasta en 85 segundos. La biometría de voz se ha asentado como la manera más efectiva para asegurar al usuario una experiencia fluida y sin fricciones», finalizó Ángel Ruiz, director regional de ventas de Veridas en España.
