"Wow Experience", vincular emocionalmente al cliente | Navarra Capital

viernes, 17 agosto 2018

“Wow Experience”, vincular emocionalmente al cliente

Conocer y comprender al cliente y su experiencia. Ponerse en sus zapatos. ESIC ha celebrado la Masterclass Wow Experience - La Experiencia de Cliente, en la que se ha analizado cómo escucharle y gestionar la medición de la economía de la experiencia.

Cristina Catalán
Pamplona - 24 abril, 2018

Elisa López, profesora del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial –GESCO de ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL

Elisa López, profesora del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial –GESCO de ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL

ESIC-Club de Marketing de Navarra ha celebrado la Masterclass Wow Experience – La Experiencia de Cliente (Customer Experience) como Estrategia de Diferenciación impartida por Elisa López, una de las profesora del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial –GESCO

Todo el mundo habla hoy de Experiencia de Cliente. Las compañías crean departamentos de Customer Experience y se desarrollan proyectos para escuchar la voz del cliente, comprender las necesidades de los clientes a través de los arquetipos, y analizar la vivencia en la interacción con las compañías mediante los Customer Journeys y tratar de buscar maneras de vincular emocionalmente a los clientes con el objetivo último de convertirlos en fans o defensores a ultranza de la marca”.

“Mediante los Customer Journeys se busca vincular emocionalmente a los clientes con el objetivo de convertirlos en fans o defensores de la marca”.

Pero aunque actualmente abundan diferentes definiciones al respecto, cada vez se habla más de este concepto. Por ello, en esta Master Class, se han analizado cuestiones como ¿Por qué se habla de ello ahora? ¿Cómo hemos cambiado los clientes? ¿Cómo ha evolucionado el contexto de mercado en el que compiten las empresas? ¿Realmente se pueden gestionar de manera eficaz las emociones de los clientes? ¿Hay emociones accionables en la prestación de servicios como es la energía, los seguros o los bancarios? ¿Cómo podemos implantarlo en nuestra compañía?

Elisa López, profesora del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial –GESCO de ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL (1)

ASPECTOS CLAVE

Estas y otras preguntas son las que se abordaron en esta Masterclass de Customer Experience, donde los asistentes tuvieron la oportunidad de conocer cuáles son los diez aspectos o claves fundamentales que se deben tener en cuenta a la hora de enfocarse en este tipo de estrategia, ilustrando estos conceptos mediante historias y casos reales de otras compañías de diferentes sectores. Estos 10 aspectos son los siguientes:

  1. Definir la estrategia para gestionar la experiencia.
  2. Redefinir el concepto de CEO (Chief Emotional Officer).
  3. Conocer y comprender al cliente y su experiencia.
  4. Construir la promesa de experiencia.
  5. Diseñar las emociones en la interacción.
  6. Ponerse en los zapatos del cliente.
  7. Escuchar al cliente y gestionar la medición de la economía de la experiencia.
  8. Emocionar a los empleados para que emocionen al cliente: desarrollar una cultura CX.
  9. Recordar que muchicanal no equivale a omnicanal.
  10. Asumir que todo el mundo es parte de la experiencia.

En resumen, “la nueva disciplina de la Experiencia de Cliente o Customer Experience no es un conjunto de conceptos abstractos que se emplean de manera táctica en el ámbito del departamento de marketing de una empresa, sino que más bien forman parte de una estrategia empresarial completa de presente y de futuro que afecta, y por ello requiere trabajarse siempre de manera concreta en todos los niveles de la organización”, destacó  López.

Para acceder a más información sobre la actividad que desarrolla ESIC en Navarra … LEER AQUÍ.

 


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