sábado, 21 octubre 2017

TRATO 2

Una información de Cristina Catalán para Navarra Capital 

Previa a la venta por internet, los ingleses fueron pioneros en la venta de seguros vía telefónica. Sin embargo, nunca pasaron del diez por ciento de cuota de mercado. Actualmente, la venta por internet como tal en el sector asegurador prácticamente no existe y salvo Verti muy pocas empresas pueden decir que venden a través de internet. Internet se utiliza como vía de captación de clientes ya que para finalizar la compra o pagar siempre remiten al cliente a un número de teléfono o a una oficina…

Según las estadísticas, la venta por internet no llega al uno por ciento del total de mercado. Las compañías de seguros consideran que esta cifra no vaya a aumentar mucho ya que ven muy complicado por no decir imposible vender un servicio tan técnico por internet y muy arriesgado para las compañías por las preexistencias de siniestros que puedan existir.

En el global del sector, el volumen de negocio que mueve el canal de internet supone un 0.92% con respecto al volumen del resto de canales. Si extrapolamos este dato únicamente a los ramos en los que opera Mutuavenir principalmente: Multirriesgos y Accidentes,  estamos hablando de un 0.18% y un 0.01% respectivamente.  (Fuente: ICEA).  Como se puede comprobar, la representación de la venta por internet en los ramos en los que nosotros trabajamos es mínima y consideramos que en los próximos años va a seguir siendo un canal residual”, señala Ainhoa Arróniz, responsable de Marketing y Comunicación de Mutuavenir.

La aparición de comparadores on-line confirman la idea de que algunos clientes, priman el coste de un seguro por encima del trato con el profesional, un trato personalizado y con garantías de estar bien asegurado. El trato cercano con el cliente, la elaboración de un seguro adecuado a sus necesidades y que realmente le ofrezca cobertura, información y asesoramiento en el momento del siniestro, son el valor añadido de las corredurías de seguros, garantías más que suficientes para la defensa de su labor profesional.

Carlos Vera, Artai seguros

Carlos Vera, Artai seguros

A nosotros personalmente, no nos está afectando en nada la irrupción de la venta on-line de seguros porque no vendemos seguros, OFRECEMOS PLANTEAMIENTOS DE SEGURIDAD. Son dos cosas totalmente diferentes. Vender seguros es entregar una póliza. Pero antes de vender la póliza, debemos hacer un análisis de las necesidades que tiene el cliente. Nosotros le hacemos un traje a medida, un seguro adecuado a sus necesidades. Cualquier plataforma on line no ofrece ese valor añadido, no hay una persona detrás. Hay que reivindicar la figura de un mediador profesional que vele por la seguridad del cliente”, finaliza Vera de Artai.”, defiende Carlos Vera, socio-director de Artai Seguros.

Nuestra principal característica es que somos independientes y trabajamos con las mejores compañías de seguros. En nuestro asesoramiento al cliente, le indicamos, según sus necesidades, cuál le conviene y se ajusta más a sus necesidades. Diagnosticamos las necesidades a cubrir según los riesgos  a los que está  expuesto. Adaptamos la oferta de seguros que tenemos de las compañías con las que trabajamos a las necesidades de ese cliente”, Carlos Alonso, socio director de la correduría de seguros ALME.

Ainhoa Arróniz, responsable de Marketing y Comunicación de Mutuavenir señala que la estrategia de esta compañía es completamente opuesta a la venta por internet. “Nosotros apostamos claramente por la intermediación porque creemos firmemente que el asesoramiento es una palanca fundamental en nuestro sector tanto en la contratación de nuestros servicios como en el servicio post-venta. El seguro es un servicio técnicamente complejo y, aunque en ocasiones se intente hacer ver que todas las compañías vendemos lo mismo no es así.  Es necesario analizar bien la oferta existente y orientar al cliente en base a sus necesidades y eso, sólo lo puede hacer alguien técnicamente cualificado para ello, es decir un mediador. En Mutuavenir no entendemos las estrategias de venta de seguros basadas sólo en el precio ya que hay elementos como la solvencia de la aseguradora, su producto, su  servicio, … que son críticos a la hora de tomar una decisión de compra y que sólo se conocen si se analizan desde una perspectiva técnica y profesional”.

FALTA DE INFORMACÍÓN

Algunas aseguradoras, ofrecen también la posibilidad de contratar una póliza a través de su página web, pero en la mayoría de los casos, en el momento de la formalización, remiten al cliente a una oficina o a un número de teléfono, es decir pocas son las compañías que finalizan el proceso de compra en la web.

Es precisamente, la falta de información y asesoramiento adecuado de los clientes, uno de los problemas que detecta el sector de los seguros. Muchos clientes se limitan a comparar, en muchos casos de manera on line, cuál es el seguro más barato sin tener en cuenta la cobertura y las condiciones. Incluso, se contratan seguros que se solapan unos con otros, o se contratan por unas cantidades que luego, a la hora de necesitarlo, el cliente se encuentra desamparado o prácticamente no  está asegurado.

El desconocimiento también es patente cuando el cliente se enfrenta a los bancos que llevan pareja a la concesión de un crédito hipotecario el contrato de un seguro de vida. Según las aseguradoras, todo cliente tiene derecho a contratarlo con una compañía de seguros y ser asesorado por un profesional del sector. En muchos casos, los clientes no se plantean nada más, no se cuestionan que pueden acudir a un mediador de seguros, porque eso puede significar que no le aprueben el crédito hipotecario.

El profesional de seguros es el único que sabe de seguros. Si acudimos a un médico especialista, ¿por qué no acudimos a un agente o corredor de seguros cuando queremos contratar un seguro? La mayoría no sabe cuántos seguros tiene contratados, ni con qué coberturas o simplemente, piensan que van a estar bien cubiertos en caso de siniestro cuando realmente a la hora de la verdad, se pueden llevar sorpresas. Por ejemplo, el capital medio asegurado de un Seguro de Vida, el más común en el mercado, es de 50.000 euros. Esto significa que, cuando ocurra el fallecimiento de un cónyuge, el viudo/a justo tiene para pagar las flores y el funeral. Y esto mucha gente no lo sabe”, añade Vera.

IRRUPCIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS

La irrupción de las Nuevas Tecnologías han facilitado y dinamizado el trabajo en el mundo empresarial. En el sector de los seguros, por ejemplo, solicitar una póliza de seguros, requería  el envío de un fax con la petición de un sinfín de datos por rellenar. La compañía enviaba la póliza por correo, lo que requería gran cantidad de papel. Actualmente, las corredurías de seguros emiten la póliza por mail. En este sentido, la dinámica diaria de gestión ha mejorado muchísimo…

“Por nuestra dimensión en Mutuavenir, tenemos una gran capacidad de adaptación al mercado y sus demandas. La tecnología se ha convertido en un elemento clave para nuestra empresa, no tanto para la comercialización sino para la prestación de servicios. No entendemos nuestro negocio sin el desarrollo tecnológico e invertimos buena parte de nuestros recursos en avanzar en este aspecto. Nuestra estrategia va a seguir siendo la misma y nuestro principal canal de distribución también: el mediador”, destaca Arróniz.

Las aseguradoras señalan que todavía estamos en una etapa en lo que lo más habitual es que el cliente consulta en internet, compara seguros y luego acude  a los mediadores con una idea bastante clara de lo que necesita. “Es decir, utilizan internet más como un medio de información que como un medio de contratación porque todavía la gente “no se fía” de contratar un seguro por web. Miran, comparan y vienen a nosotros. “Lo que sí vemos es cómo el cliente se informa a través de internet de las compañías aseguradoras, coberturas, y precios antes de venir. Es como cuando quieren comprar ropa o un coche: primero eligen el producto por internet y llegan con las ideas bastante claras de lo que desean o necesitan”, matiza Carlos Alonso, socio director de la correduría de seguros ALME.

Ainhoa Arróniz, Mutuavenir

Ainhoa Arróniz, Mutuavenir

Las nuevas tecnologías han permitido acceder a una serie de herramientas que en el caso de las aseguradoras, facilitan el trabajo diario. Además de las propia de cualquier trabajo de oficina, las compañías cuentan con los multitarificadores. Son herramientas que ofrecen a los mediadores una cotización de prima en varias compañías tras aportar los datos concretos. “Esto nos facilita mucho el trabajo en lugar de estar pidiendo información a cada compañía de seguros. La Ley de Mediación de Seguros nos exige hacer un análisis objetivo  de que efectivamente hemos comparado al menos tres ofertas, para ofrecerle a nuestro cliente la que mejor se ajuste a sus necesidades… hay que garantizarlo y documentarlo. Por tanto, ese multitarificador nos facilita el trabajo”, añade Alonso de seguros ALME.

Por otra parte, se encuentra el Sinco, en el que las diferentes compañías indican los siniestros de sus clientes de modo que otra compañía puede consultarla  y conocer la siniestralidad anterior de sus futuros clientes para aplicar una buena selección de riesgos.

“Las nuevas tecnologías han supuesto un gran salto cualitativo para el sector y en concreto para nuestra entidad. En Mutuavenir siempre hemos estado al tanto de los avances tecnológicos y somos una empresa puntera en el desarrollo de herramientas en el ámbito de internet. Las Nuevas Tecnologías nos han ayudado a potenciar nuestros valores de empresa. Valores que se han mantenido inalterables durante nuestros más de 100 años de vida pero que, con ayuda de las herramientas de gestión que hemos desarrollado, hemos tenido la posibilidad de potenciarlos y así poder satisfacer las necesidades que nos plantean nuestros clientes. En definitiva, hemos conseguido acercarnos más al cliente porque nos han permitido mejorar el servicio que le ofrecemos tanto en el momento de la contratación como, y esto es fundamental, a la hora de gestionar sus siniestros”, termina Arróniz de Mutuavenir.

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