miércoles, 26 febrero 2020

El comprador ahora es digital

Hasta hace poco, no se esperaba que internet desempeñara un papel clave en la comercialización de los coches. Pero según demuestran varios estudios, la rápida adaptación de los consumidores al entorno digital ha cambiado radicalmente sus demandas y necesidades.

David Cazón
Pamplona - 20 diciembre, 2019

Abarth ofrece aplicaciones de realidad aumentada para conocer mejor el coche antes de comprarlo (Fotos: cedidas).

El mundo tecnológico y digital que vivimos no sólo está modificando muchos aspectos cotidianos, sino algunas decisiones importantes. La compra de un coche también se ve sumergida en la inmediatez de las transacciones online. Recientemente, varios estudios y encuestas a nivel europeo demuestran hasta qué punto es crítico un buen soporte tecnológico que acompañe al cliente en su proceso de compra. Ya desde el inicio de dicho proceso, la tecnología digital está presente.

FOTOS Y VÍDEOS, DETERMINANTES

Según un estudio de MotorK, el 62 % de los procesos de compra se inician desde un teléfono móvil. Y lo que resulta más llamativo es que, según otro informe de la misma empresa, el 51 % de los europeos está dispuesto a comprar un coche online si las fotos y los vídeos son fiables, capaces de compensar la visita en persona al concesionario. Incluso ya se valora la opción de la realidad aumentada.

En las nuevas tendencias de compra, las imágenes se han convertido en una herramienta indispensable . El 93 % de los consumidores considera que las fotografías son elementos importantes para su elección, mientras que los vídeos son fundamentales para el 71 %. Esta encuesta se realizó en los grandes mercados europeos (España, Italia, Francia, Reino Unido y Alemania) a 5.000 personas que están en el proceso de búsqueda de un automóvil.

Los usuarios, permanentemente conectados, esperan respuestas rápidas a sus demandas planteadas por canales digitales.

Si la calidad de la imagen y el vídeo afectan a los coches nuevos, resulta más importante todavía en los vehículos usados. En este caso, las fotos de calidad sirven para determinar mejor el valor, el estado y las características del coche.

Esta tendencia a la consulta y la compra digital no tiene vuelta atrás. El uso del smartphone en este ámbito irá a más con el paso de los años. Y se espera que el 86 % de las búsquedas se inicie desde un móvil de aquí a los próximos tres años.

De ahí que resulte vital adecuarse, por parte de los concesionarios, a las demandas digitales de los clientes. Hasta hace poco, no se esperaba que internet resultara un canal de ventas relevante. Sin embargo, los hábitos de los consumidores han evolucionado rápidamente. Así se recoge en una reciente encuesta de Dealerweb. Aquí se concluye que uno de cada tres clientes espera recibir una respuesta en un plazo máximo de quince minutos.

LAS RESPUESTAS, RÁPIDAS

Además, el 42 % de los compradores tiene más probabilidades de completar la compra de un vehículo si reciben una respuesta a una consulta en línea dentro de los primeros 30 minutos. Una tendencia que corroboran otros estudios, como el elaborado sobre 150.000 clientes potenciales (realizado por MotorK entre mayo de 2018 y mayo de 2019). Este revela que el 28,7 % de todas las solicitudes online de información y presupuesto de coches que se atendieron en menos de diez minutos acabaron en venta.

Para adaptarse a los nuevos procesos de compra de vehículos, no pueden ignorarse las necesidades de los usuarios. Sin embargo, el mismo informe señala que el 56 % de las webs de los concesionarios oficiales europeos carece de las funciones básicas de un portal moderno.

Los portales web deben facilitar el contacto con el concesionario y la solicitud de pruebas de vehículos.

De hecho, no cumplen con las expectativas del consumidor. Entre otros errores habituales destaca el no contar con un listado de vehículos nuevos o seminuevos en stock (54 %), no disponer de una página de contacto (25 %) o no ofrecer un formulario que permita la prueba del vehículo (22 %).

A este respecto, la vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, Marta Blázquez, explicó recientemente que los concesionarios ya están haciendo grandes inversiones para adaptarse al modelo digital actual. “Están invirtiendo 2.000 millones de euros en transformar su cultura digital. Además, focalizan la digitalización en sus procesos internos, en la percepción del cliente y en el propio cliente, que está constantemente conectado”, indicó.

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