El recién aprobado Plan Estratégico 2019-2021 de CaixaBank supondrá para la Comunidad foral una inversión de 8,8 millones de euros que la entidad financiera destinará a renovar y modernizar su red de oficinas que, repartidas entre 115 localidades, alcanza al 93% del total de la población.
De ahí que sus responsables planeen mantener y consolidar las sucursales que ya tienen en 84 municipios de menos de 5.000 habitantes con próximas aperturas como la de una nueva oficina urbana Store (hasta sumar 14 en la región); dos centros de Banca Privada y de Empresa, respectivamente, así como reforzar su Centro In Touch de Banca a Distancia situado en la Avenida de Carlos III, de Pamplona.
Todo, como explica a continuación, Ana Díez Fontana, directora territorial de CaixaBank en Navarra, para situarse como “un agente de referencia para los navarros y navarras por nuestro grado de atención y trato al cliente personalizado, formado, de alto valor añadido y socialmente responsable”.
¿Por qué su entidad decide realizar ahora esta inversión de 8,8 millones de euros en nuestra región?
Esta inversión forma parte del nuevo Plan Estratégico 2019-2021 que presentamos a los inversores a finales del pasado mes de noviembre. Al igual que sucedió con el anterior, que acabamos de finalizar de forma muy exitosa, en éste volvemos a organizar nuestra actividad en torno a 5 grandes líneas de trabajo y, de ellas, la primera y la más importante es ofrecer la mejor experiencia al cliente al que ponemos en el centro de toda nuestra gestión.
Para cumplir ese objetivo debemos adaptarnos a sus necesidades que, lógicamente, van cambiando a lo largo de los años y eso nos obliga a transformar nuestra red comercial en torno a tres grandes criterios. El primero, muy relacionado con la realidad de Navarra, es el fortalecimiento y mantenimiento de nuestra red rural presente en todas aquellas poblaciones de menos de 5.000 habitantes y que, en nuestro caso, suman un total de 84 sucursales. Porque, para CaixaBank, factores como la capilaridad de la red y la cercanía son fundamentales para asegurar un trabajo continuo y a largo plazo con nuestros clientes. 
Eso es algo que se recoge y forma parte, claramente, de nuestro nuevo Plan Estratégico donde se señala que una de nuestras prioridades será la de trabajar a favor de un modelo de ‘hacer banca’ que apueste por la proximidad, por la inclusión financiera y por ser socialmente responsable. De ahí que, por ejemplo, para los habitantes de 16 poblaciones de la Comunidad foral, de menos de 2.500 habitantes, somos la única entidad financiera.
“Una de nuestras prioridades es ‘hacer banca’ que apueste por la proximidad, por la inclusión financiera y por ser socialmente responsable”.
Al mismo tiempo, queremos añadir nuevas oficinas Store en el ámbito urbano para culminar una línea de trabajo que iniciamos en 2013 de tal forma que pasemos de los 285 centros que tenemos actualmente (13 de ellos en Navarra) a 600 en 2021. La idea es crear espacios dotados con la última tecnología donde podamos tener una relación con nuestros clientes más directa con mayores niveles de especialización y asesoramiento.
Por último, está la gestión remota por teléfono e Internet con aquellos clientes más digitales a través de lo que llamamos como “Centros In Touch”. Se trata de una tendencia en claro auge, donde la delegación de Navarra fue una de las pioneras dentro del grupo y que basa su trabajo en una serie de plataformas y soluciones digitales reconocidas como “líderes” por el mercado. Por eso, planteamos reforzar el equipo de 25 profesionales que, en este momento, desarrollan este servicio desde esta misma sede de Carlos III y que atienden ya a más de 30.000 clientes en nuestro territorio.
OTRAS LÍNEAS DE TRABAJO
Queda claro que una de vuestras líneas fundamentales tiene que ver con la atención al cliente, ¿pero qué tipo de servicio les va a ofrecer aquí en Navarra?
Una de nuestras grandes fortalezas es que contamos con la capacidad suficiente para poder adaptar nuestras propuestas de valor a cada tipo de cliente tanto en productos como a través del modelo de atención y oficina que ponemos a su disposición. Así, hemos formado a los profesionales que atienden nuestras sucursales AgroBank en la mayoría de las zonas rurales de tal modo que, por ejemplo, hemos conseguido gestionar el 39,33% de la cuota PAC en la Comunidad foral así como las gestiones del 59,16% de los autónomos agrarios.
Por su parte, en un entorno más urbano, nuestro planteamiento pasa por un servicio totalmente especializado y segmentado. Ahí está nuestra Banca Privada, reconocida por cuarto año consecutivo por la revista Euromoney, del que Navarra contará en breve con un segundo centro localizado en el cruce de la Avenida Carlos III con la calle San Fermín.
CaixaBank lidera el sector financiero en Navarra con un total de 375.000 clientes lo que supone una cuota de penetración en nuestro territorio del 53,59%
En esa misma línea, también contemplamos la próxima apertura de una nueva oficina Store Premier donde daremos servicio a clientes de Banca Premier (hasta 500.000 euros de patrimonio) con gestores especializados y formados y otro de ‘Business Bank’ dirigido a emprendedores y empresas que facturan hasta 2 millones de euros. Precisamente, destaca en este sector nuestra cuota de penetración del 50,70% repartida en un 49,8% microempresas; 73,90%, pequeñas empresas; 79,80%, medianas y; 77,10%, grandes.
Un abanico que se completa en el caso de nuestra región con otros dos centros de Banca de Empresas, así como otros especializados en el negocio inmobiliario, el sector del comercio, los mayores y los más jóvenes (ImaginBank) y las instituciones y administraciones públicas, respectivamente, en nuestro propósito de ofrecer una propuesta de valor totalmente diferenciada. Somos, en fin, una banca universal que tiene como primer objetivo atender a particulares donde CaixaBank obtiene una cuota de mercado del 29,1% a nivel nacional.
Además de trabajar la experiencia de clientes, ¿qué otras líneas de trabajo se detallan en el Plan Estratégico 2019-2021?
En concreto, son cuatro puntos más. El primero, sería acelerar la transformación digital para ser más eficientes y flexibles. También se contempla potenciar una cultura centrada en las personas, ágil y colaborativa. De hecho, creo que nuestro Plan Estratégico es de Personas y para ellas de tal forma que ocupan el centro de todo: clientes, accionistas y empleados. Porque necesitamos contar con los profesionales más y mejor formados y más comprometidas con nuestro proyecto.
CaixaBank suma un volumen de negocio de 15.890 M€ en la Comunidad foral lo que representa el 32,8% del total alcanzado por el sector en el territorio.
Otro aspecto que también se recoge es el de obtener una rentabilidad atractiva manteniendo la solidez financiera y, vinculado a todo lo demás, ser referentes en gestión responsable y compromiso con la sociedad.
Somos y creemos que debemos serlo un banco socialmente responsable y no solo porque nuestro principal accionista sea la Fundación Bancaria La Caixa quien desarrolla la mayor obra social del país sino, también, porque estamos convencidos que tenemos una responsabilidad con nuestro entorno. 
Por ello, hemos montado un Plan Director de RSC que se articula en tres ejes: Gobernanza (que aglutina la parte de igualdad, transparencia, ética, prácticas de buen gobierno, …); Medio Ambiente (que influye tanto a los proyectos en los que invertimos como las medidas internas que aplicamos para reducir nuestras emisiones) y el área social (que abarca desde el Voluntariado, microcréditos de inclusión financiera y nuestra obra social de cercanía).
CAIXABANK Y NAVARRA
¿Y para Navarra? ¿Qué va a suponer, bajo su punto de vista, este nuevo Plan Estratégico de CaixaBank?
Yo creo que es un Plan Estratégico centrado en las personas, centrado en el cliente, realista y creíble. A mí me llena de ilusión porque me parece un proyecto muy trabajado, muy sólido y que nos va a ayudar, sin lugar a dudas, a fortalecer la franquicia en Navarra y a fortalecer los lazos que nos unen con nuestros clientes y a situarnos como “banco de referencia” para quienes no lo sean.
Además, y así se refleja en el propio Plan, nos permitirá establecernos como un agente económico y social muy importante para Navarra. Creemos que podemos ser el banco de referencia para los navarros y navarras.
¿Cómo termina CaixaBank este año y sus principales retos de futuro?
En Navarra, y en el resto de España, hemos culminado con éxito el antiguo Plan Estratégico y eso es muy importante ya que vivimos en un entorno lleno de incertidumbres agravado por unos tipos de interés negativos y la amenaza que suponen la irrupción de las plataformas digitales en nuestro sector.
Ante esa realidad, CaixaBank está sabiéndose adaptar ampliando su oferta de productos y servicios en línea con lo que nos piden nuestros clientes y ahí los resultados son muy positivos puesto que los propios usuarios no solo nos reconocen la calidad del servicio que les prestamos sino que, además, se muestran satisfechos de nuestro nivel de atención. Creo que esa debe ser la línea que debemos mantener para lograr más clientes y más contentos, que nos prescriban y con los que logremos fidelizar y consolidar la relación que tenemos con ellos.
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