Lunes, 8 de junio. 8:30. NavarraCapital.es marca el 948 106 106, número de teléfono habilitado por Hacienda Foral de Navarra para atender dudas y consultas sobre la campaña de la renta de este año, que tal y como adelantó este medio no está siendo presencial debido al Covid-19. El objetivo es medir hasta qué punto resulta complicado contactar estos días con los técnicos de la entidad pública ante la saturación de las líneas denunciada por numerosos asesores fiscales y contables.
Una voz grabada responde al otro lado. «Ha llamado usted al teléfono de consultas de la campaña de la renta», anuncia. Y, acto seguido, ofrece cuatro opciones al usuario. «Si necesita ayuda para la realización de la declaración por internet, pulse 1. Si necesita consultar sobre normativa de renta o patrimonio, pulse 2. Si necesita ayuda para presentar documentación en renta guiada, pulse 3. Para otros trámites o consultas, pulse 4″. Hasta ahí, todo parece ir bien. El problema llega después, ya que tras elegir cualquiera de las opciones la respuesta siempre es la misma: o suena el tono de llamada, pero nadie coge, o comunica.
La autora de este reportaje repite la misma acción una vez cada hora hasta el viernes, 12 de junio (de 8:30 a 17:30, de lunes a jueves, y de 8:30 a 15:00 el viernes). Y para redondear la cifra, hace un par de llamadas más. En total, 45 intentos. El resultado: no logra hablar con un técnico de Hacienda ni una sola vez.
«NO NOS ESTÁN DANDO RESPUESTA»
Tanto los contribuyentes como los asesores se enfrentan a diario a este problema. Hace pocos días, NavarraCapital.es describió las escenas de tensión vividas en la oficina pamplonesa de Hacienda, protagonizadas por mayores que no lograban cita por teléfono para entregar en persona la documentación de sus declaraciones. Según puntualizó entonces el Departamento de Economía y Hacienda, todos los años en que se abre un sistema de cita previa “hay problemas en las primeras horas, e incluso días”, debido a la alta demanda. Y eso provoca “una saturación de las líneas, que solo el tiempo va mitigando”. La experiencia de anteriores ejercicios les llevó a vaticinar que volvería a solucionarse “de la misma manera”.
Los asesores se ven «bloqueados» cuando deben hacer trámites con Hacienda por teléfono.
Hace más de dos semanas de aquel episodio. Y el número de teléfono que ahora se encuentra más saturado es el que permite resolver dudas concretas para poder realizar la declaración, en un contexto en que las asesorías continúan sobrecargadas de trabajo y se ven «bloqueadas» cuando deben llevar a cabo estas gestiones. Los profesionales consultados se quejan de no tener un número concreto para sus consultas, que a menudo son más específicas y requieren de una mayor rapidez de respuesta.
Laura Revuelta, de la Asesoría Integral de Empresas, asegura que todavía no ha conseguido contactar con los técnicos de Hacienda, ni a través del 948 106 106 ni del 948 505 152 (número genérico de información): «Siempre comunican».
En estos momentos, tiene declaraciones de la renta sin terminar, a falta de rellenar solo una casilla. «Necesito que me atiendan para una consulta muy simple y no hay manera. Esto nos está retrasando mucho la campaña. Los asesores no tenemos un teléfono específico para dudas muy concretas y es muy necesario», lamenta.
Laura Revuelta: «Hay autónomos que quieren las ayudas. Para solicitarlas, necesitan a la mayor brevedad tener la declaración hecha. Y no hay manera».
De momento, ha planteado una de sus dudas por medio del mail específico para asesorías, que aparece en la web del gobierno de Navarra. Y por esta vía sí ha obtenido respuesta.
«Pero en la dirección de correo electrónico para problemas informáticos tampoco me responden y les envié un mail la semana pasada», agrega. Un escenario de incertidumbre que, en estos momentos, le lleva a dudar acerca de si podrá cumplir con los plazos marcados. «Hay autónomos que quieren solicitar ayudas. Y para hacerlo, necesitan a la mayor brevedad tener la declaración hecha para adjuntarla. Y no hay manera. Otros años tardábamos un día en hacer una declaración y ahora tenemos varias a la espera de que nos resuelvan una simple cuestión».
Las mismas dificultades sufre Belén Hevia, de Hevia Chávarri Auditores Asesores. Por más que pasa «mucho rato insistiendo» al teléfono, tampoco logra que la atiendan. Hevia coincide con Revuelta en la necesidad de que los asesores tengan una línea directa de consultas. «Deberían reforzar más el servicio de atención. No nos están dando respuesta», subraya. Y ante esta tesitura, se muestra preocupada porque son muchos los clientes que esperan una respuesta suya, que no puede facilitar: «El cliente entiende que tú se lo debes resolver».
«Ya ni lo intentamos. Nunca cogen el teléfono», resaltan desde Quanto Asesores.
En Quanto Asesores, directamente han desistido. «Ya ni lo intentamos», resaltan. Han perdido la cuenta de las llamadas que han realizado en una época en la que no dan abasto. «Nunca cogen el teléfono. Nosotros hacemos las consultas por mail. Pero para cuando te responden, ya tienes en la cabeza otra declaración… Es una pérdida de tiempo», apuntan para añadir acto seguido que, a su juicio, Hacienda ha sido «insolidaria» con el resto de la población al diseñar una campaña de la renta no presencial. Desde esta empresa opinan que el ente público ha tomado una postura «muy cómoda», sin pensar en el contribuyente ni en los asesores.
En Sernaem también están recibiendo muchas quejas de clientes, debido al problema surgido con las líneas telefónicas: «La gente no sabe qué hacer, sobre todo los mayores, que tienen muchas dificultades». Y esta situación está generando un gran «desconcierto». Desde su punto de vista, «no ha habido un criterio fijo», la recogida de documentación de forma presencial para las personas de más de 60 años «ya va tarde» y «hay gente desesperada».
«La gente no sabe qué hacer, sobre todo los mayores, que tienen muchas dificultades. Hay gente desesperada».
En la Asesoría A&R han optado por utilizar exclusivamente el correo electrónico: «Las únicas llamadas que realizamos son al Servicio de Soporte Técnico para dudas u obtención del número PIN. En este teléfono a veces responden pronto y, en otras ocasiones, insistes varias veces y no te cogen».
Más benévolo es el análisis de Asesoría Navarra, donde señalan que, por el momento, están obteniendo respuestas «en el día» a través del correo electrónico. Pero el verdadero contrapunto lo ofrece la Asesoría Larrainzar. Porque su representante consiguió que lo atendieran en Hacienda la única vez que llamó por teléfono.
LA RESPUESTA DE HACIENDA
Ante este escenario, NavarraCapital.es se pone en contacto con el Departamento de Economía y Hacienda para conocer su versión. «No es cierto que sea imposible contactar por teléfono», remarcan fuentes oficiales, que sin embargo sí admiten picos de llamadas en algunos momentos. Una saturación que dificulta temporalmente la atención simultánea de todas las llamadas, «circunstancia que se ha producido sobre todo en el inicio de campaña, así como en algunas fechas concretas».
Desde el pasado 6 de mayo (día en que comenzó la campaña de la renta) hasta el 12 de junio, Hacienda Foral de Navarra había atendido 30.130 llamadas en el 948 106 106 y 15.376 en el número general para otras consultas fiscales (948 505 152).
Según Hacienda, del 6 de mayo al 12 de junio atendió 30.130 llamadas en el número de consultas de la renta y 1.987 mails.
«Previendo que iba a producirse un incremento de llamadas durante esta campaña como consecuencia de la pandemia, se ha realizado un refuerzo especial de la centralita y del número de personas que las atienden. En el 948 106 106 se están atendiendo, como promedio, más de mil llamadas al día», defienden desde el departamento de Elma Saiz.
Dichas fuentes recuerdan, así mismo, que las asesorías tienen a su disposición el correo [email protected], a través del cual pueden enviar sus consultas (desde el 6 de mayo al 12 de junio, la Unidad de Entidades Colaboradoras había respondido 1.987 mails por esta vía).
Y aunque por el momento Hacienda Foral de Navarra no tiene habilitado un teléfono específico para asesorías, las fuentes consultadas agregan que el ente público está siguiendo el desarrollo de esta campaña de la renta para estudiar la adopción, en su caso, de medidas encaminadas a mejorar la prestación del servicio a asesorías, profesionales y contribuyentes.
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