"Intuyo un aluvión de reclamaciones contra la Administración"

viernes, 10 julio 2020

“Intuyo un aluvión de reclamaciones contra la Administración”

Rafa Martinicorena, vicepresidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, desglosa las medidas adoptadas por este sector esencial para apoyar a los ciudadanos frente al Covid-19. Además, augura acciones legales por parte de profesionales que han trabajado sin la debida protección, sobre todo en el sector público, y reclama firmeza a las autoridades tras los "abusos" de algunas entidades financieras, que supeditaron la concesión de créditos ICO a la contratación de seguros de vida.

Jesús Jiménez
Pamplona - 25 mayo, 2020

Rafa Martinicorena lleva ocho años vinculado al Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra. (Fotos: Víctor Rodrigo)

Rafa Martinicorena suma 35 años de experiencia en el sector asegurador. Primero desempeñó funciones administrativas, de tramitación de siniestros y comerciales en distintas compañías. Hasta que en 1997 pasó a ser socio de una correduría, en la que ocupa el cargo de director técnico desde 2010.

Además, lleva ocho años vinculado al Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, donde actualmente ejerce como vicepresidente. Hoy, en una entrevista concedida a NavarraCapital.es, repasa las acciones y medidas adoptadas por su sector desde la llegada del coronavirus y lanza un mensaje contundente a las administraciones públicas con un objetivo claro: que apliquen “sistemas exhaustivos de control y sanción” a aquellas entidades financieras que, en algunos casos, “han vinculado la concesión de créditos avalados por el ICO a la suscripción de seguros de vida”.

“Aunque estoy seguro de que nos viene encima una crisis muy grave, estamos bien preparados para seguir ayudando”.

Desde el inicio de la pandemia, los mediadores de seguros son un sector esencial. ¿Cómo se han adaptado, teniendo en cuenta que la mayoría de sus profesionales conforman pymes y micropymes o son autónomos?
La mediación ha adoptado las medidas necesarias para mantenerse en activo. Además de pertenecer a un sector esencial, aspecto que nos permitió seguir trabajando en nuestros despachos, en muchos casos se adoptó una fórmula mixta, con algunas personas en las oficinas y otras trabajando desde sus casas. Hemos mantenido el mismo nivel de servicio a base de compromiso y mucho esfuerzo y, sobre todo, hemos evitado la sensación de abandono o de falta de atención en el ciudadano.

Como a muchos otros profesionales y empresarios, les tocó reaccionar de forma inmediata…
El sector asegurador ha reaccionado rápida y eficazmente. Aunque estoy seguro de que nos viene encima una crisis muy grave, estamos bien preparados para seguir ayudando a nuestros clientes a aliviar sus problemas e intentar que la economía del país no se detenga.

“Hay que evitar, ahora más que nunca, que las renovaciones de las pólizas se vean afectadas por incrementos injustificados de las primas”.

No obstante, el Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra dejó constancia hace poco de que su negocio ya se está viendo afectado por la crisis. De hecho, el multitarificador Avant2 apuntó que el número de nuevas pólizas cayó un 40 % en la región entre la primera semana de marzo y la primera de abril.
Sí, ya estamos sufriendo las consecuencias de esta crisis. Pero también podemos reenfocar y fidelizar más todavía a los clientes que confían en nosotros. Por ejemplo, este puede ser un buen momento para trabajar más aún si cabe en la recotización de riesgos que tenemos en cartera y la revisión de sus condiciones. Así podemos mantener un contacto más activo con el cliente para que nos sienta más a su lado que nunca.
Aunque la mayoría de las medidas que podemos aplicar están supeditadas a lo que las aseguradoras nos permitan ofrecer al asegurado, sí podemos incidir en aquellas más centradas en la calidad de nuestro servicio.

Ahí resulta crucial su capacidad para detectar que las aseguradoras no apliquen subidas de tarifas de forma arbitraria…
Exacto. Hay que evitar, ahora más que nunca, que las renovaciones de las pólizas se vean afectadas por incrementos injustificados de las primas. De forma cícilica, esta circunstancia se suele dar en muchas ocasiones, tanto en diferentes compañías como productos, y sin una motivación vinculada a la siniestralidad. Por eso, es importante vigilar que las renovaciones sean lo más ajustadas posible. Y ahí entramos los mediadores colegiados para evitar que suceda.

“La mayoría de las compañías están permitiendo el fraccionamiento de los recibos e, incluso, el aplazamiento de los pagos”.

En las actuales circunstancias, ¿las aseguradoras están flexibilizando los pagos de las pólizas a los asegurados?
Una medida sencilla y que el cliente agradece es revisar los vencimientos de recibos próximos y, especialmente si los importes son altos, ofrecerle la posibilidad de fraccionar el recibo. La mayoría de las compañías están permitiendo este tipo de acciones e, incluso, el aplazamiento del pago de los recibos (en algunos casos se puede llegar a los 120 días de aplazamiento). Y lo están haciendo sin aplicar recargos en las primas. Antes, estos recargos eran muy altos en determinadas pólizas para disuadir, precisamente, del fraccionamiento de los recibos. Pero con la llegada del Covid-19, muchas compañías entienden que hay que arrimar el hombro en este sentido.

También les ha tocado salir a desmentir varios bulos…
Recibimos bastantes llamadas, más habituales en los primeros días del confinamiento, relativas al comportamiento de las compañías y de las pólizas ante situaciones derivadas del Covid-19. Y salimos al paso de una oleada de bulos que comenzaron a propagarse por las redes sociales, particularmente en lo que se refiere al rechazo de siniestros.

Martinicorena cree que los mediadores, actualmente, deben enfocarse en mimar a los clientes que ya tienen.

Martinicorena cree que los mediadores, actualmente, deben enfocarse en mimar a los clientes que ya tienen.

Por ejemplo, los seguros de enfermedad/salud siguen dando cobertura. Y las garantías de los seguros de vida tienen plena cobertura en el estado de alarma. De hecho, se están atendiendo indemnizaciones por fallecimiento en las pólizas de vida. También hay algunas pólizas de subsidio que mantienen su garantía, pero en estos casos la indemnización viene ligada a la presentación de un certificado médico, avalado por el correspondiente test, de haber padecido la enfermedad.

“Los seguros de enfermedad/salud siguen dando cobertura a sus asegurados. Y las garantías de los seguros de vida tienen plena cobertura en el estado de alarma”.

¿Y cuando el asegurado alega una pérdida de beneficios en su empresa debido a la paralización de la actividad?
Esa es una consulta recurrente. Porque hay comercios e industrias que están sufriendo pérdidas muy graves. Lamentablemente, estas coberturas solo entran en funcionamiento cuando se da un daño material a las instalaciones (como un incendio o una inundación), que provoca la paralización o ralentización de la actividad. De modo que las compañías no están dando cobertura a estos casos. También existe preocupación por las posibles reclamaciones que el empresario pueda recibir de un empleado si se produce un contagio durante la jornada laboral, debido a la ausencia o escasez de medidas de seguridad. Es lo que se llama la Responsabilidad Civil Patronal.

En esos casos, ¿la no aplicación de las medidas sanitarias obligatorias exonera a la aseguradora de cubrir dichas incidencias?
Vivimos una época de incertidumbre. No tenemos experiencia en asuntos así, ni las compañías ni los mediadores. Ni siquiera hay memoria, excepto en períodos de guerra, sobre situaciones tan excepcionales. Dejando de lado cuestiones políticas, intuyo que se producirá un aluvión de reclamaciones que, en primera instancia, irán dirigidas sobre todo contra la Administración. El colectivo sanitario, especialmente, ha estado expuesto a la enfermedad de forma abierta y, en muchas ocasiones, los contagios se han producido por ausencia o escasez de medios de protección materiales y de protocolo.

“El colectivo sanitario ha estado expuesto y, en muchas ocasiones, los contagios se han producido por ausencia o escasez de medios de protección y de protocolo”.

La empresa privada (nuestros clientes en la mayoría de los casos), se ha dotado mejor de medios, paradójicamente, y la paralización de las actividades ha favorecido esta preparación. Todo ello a costa de un notable impacto económico, logístico, de previsión, de información y asesoramiento. Esto me motiva a pensar que las reclamaciones que puedan recibir las empresas privadas van a ser casi anecdóticas comparadas con las que se van a presentar frente a la Administración. Pero ante situaciones así, debemos transmitir tranquilidad al asegurado. Al igual que en otro tipo de seguros, el sector va a responder en estos casos.

En las actuales circunstancias, la digitalización de la mediación será más importante que nunca…
Así es. De hecho, hemos avanzado mucho en la digitalización de nuestros procesos, demostrando una vez más que somos un sector que sabe adaptarse ante las dificultades y que es capaz de solventar, casi en horas, problemas que en otros casos tardan mucho más. Las compañías nos han ayudado mucho en este tema, ya que nos han facilitado ciertos procesos en emisión o tramitación de siniestros y en conectividad con sus plataformas.

“Hemos avanzado mucho en la digitalización. Sabemos adaptarnos ante las dificultades y somos capaces de solventar, casi en horas, problemas que en otros casos tardan mucho más”. 

También ha habido iniciativas concretas para apoyar a los profesionales más afectados por la pandemia.
En efecto. Alguna compañía ha lanzado una campaña para pymes y autónomos, enfocada a aliviar las dificultades a las que se enfrentan estos dos colectivos particularmente. Cuando lleguen las renovaciones de determinadas pólizas, se deducirá del recibo el importe correspondiente a los días en los que está en vigor el estado de alarma.
Además, Unespa, la patronal de las compañías de seguros, ha creado la mayor póliza de seguro de vida colectiva en la historia de España, asumiendo el coste de indemnizar a los sanitarios que se están viendo afectados por el coronavirus y que puedan fallecer o verse obligados a estar ingresados para su tratamiento. En concreto, se indemniza con 30.000 euros en caso de fallecimiento o se aplica un subsidio diario en caso de estar ingresado.

Los mediadores de seguros, como sector esencial, no han dejado de trabajar desde que comenzó la pandemia.

Los mediadores de seguros, como sector esencial, no han dejado de trabajar desde que comenzó la pandemia.

A través de distintas webs, también hay compañías especializadas que ofrecen ayuda al público general (no solo a sus asegurados) para resolver dudas legales sobre el coronavirus y sus derechos laborales ante un ERTE, trámites de baja médica, desempleo, extinción de contratos laborales, etc.

Desde hace años, los mediadores de seguros reclaman controles más rigurosos a la banca para evitar que la concesión de préstamos esté vinculada a la contratación de seguros. El último episodio se dio a principios de abril, cuando eConsejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros denunció que algunas entidades bancarias estaban aprovechando la concesión de créditos avalados por el ICO para vincularlos “a la contratación de productos como seguros”especialmente de vida.
El problema es profundo y viene de lejos. Incluso hubo dos sentencias condenatorias el año pasado en Navarra contra dos entidades, cuyos casos fueron gestionados por Javier Goldaracena, abogado a su vez del Colegio. Por eso, a principios de marzo ya trasladamos nuestra preocupación al Gobierno de Navarra, antes incluso de la declaración del estado de alarma. Y después de lo visto en las últimas semanas, creemos que ha llegado la hora de controlar a la banca.
Es decir, la Administración debe poner ya en marcha sistemas exhaustivos de control y sanción para evitar estas prácticas abusivas. Me parece muy triste que, en una situación tan dramática como la actual, haya entidades financieras que aprovechen la vulnerabilidad de las empresas y los profesionales para hacer negocios de esta clase. Por cierto, negocios que son ilegales.

“El problema con la banca viene de lejos. Y después de lo visto con los créditos ICO, creemos que ha llegado la hora de controlarla”. 

El Colegio elaboró en 2015 un protocolo contra esta clase de prácticas, que acaba de actualizar ante el nuevo escenario…
Sí, hemos dado más pasos para garantizar la protección del cliente. Por eso, alentamos a los ciudadanos a que, ante posibles abusos, los hagan públicos. Y si no saben cómo actuar, el Colegio y sus mediadores  podemos ayudarlos.

El nuevo apartado incluido en el protocolo hace un repaso de lo sucedido desde el inicio de la pandemia y argumenta jurídicamente, apelando a distintas normativas, que no existe la obligación de contratar un seguro de vida para recibir un préstamo o un crédito. Es más, define este tipo de exigencias como una “práctica abusiva”.
Los créditos avalados por el ICO ya cuentan con un aval público. Y, por lo tanto, no hay que constituir una garantía adicional, como es un seguro de vida, para su concesión. Además, no está permitido por la norma que deban contratarse garantías o servicios adicionales.

¿Qué pasos concretos puede dar un consumidor afectado por esta clase de episodios?
Primero, llamar al teléfono 900545454 del Banco de España para denunciar la actuación de la entidad. Después, desistir del contrato de seguro mediante una comunicación dirigida a la compañía y, por si acaso, también a la entidad financiera. Este trámite debe hacerlo en los treinta días siguientes a la formalización del seguro de vida.

“Los créditos ICO cuentan con un aval público. No hay que constituir una garantía adicional, como un seguro”.

Si estos pasos resultan infructuosos, deberá recabar toda la información posible y acudir al defensor del cliente de la entidad financiera; al defensor del asegurado de la compañía aseguradora; al servicio de reclamaciones del Banco de España; a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; o, si todo lo anterior no da resultado, iniciar la vía judicial.

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