La nueva normalidad no frena el comercio electrónico

lunes, 10 agosto 2020

La nueva normalidad no frena el comercio electrónico

Seguridad, confianza y rapidez. A pesar de la reapertura de los comercios, los consumidores no renuncian a las ventajas de la compra en línea. Se trata de un proceso inevitable que se aceleró con el confinamiento y que no tiene marcha atrás. Dentro de este escenario, los usuarios se convierten en el blanco de muchas amenazas cibernéticas y los pequeños comerciantes luchan por encontrar un lugar dentro del mercado.

Cristina Mogna
Pamplona - 14 julio, 2020

La mitad de los consumidores españoles ha descubierto una nueva tienda online a raíz del decreto del estado de alarma. (Fotos: Cedidas).

Las mascarillas, la lejía y el papel higiénico no han sido los únicos bienes cotizados en tiempos de pandemia. Confinados en sus hogares, muchos han optado por la rapidez, la seguridad y los precios atractivos que ofrece la compra online para adquirir todo tipo de productos. Así lo recoge la última encuesta elaborada por la plataforma tecnológica Criteo, que estima que “la mitad de los consumidores españoles ha descubierto una nueva tienda online y ha realizado sus primeras compras en ella” a raíz del decreto del estado de alarma.

Pablo Berraondo.

A pesar de la reapertura de comercios en la “nueva normalidad”, el auge de los e-commerce no parece perder fuerza. Para Pablo Berraondo, CEO de Beyup, la crisis del coronavirus y el consiguiente confinamiento “solo han acelerado un proceso que es natural” y que no tiene vuelta atrás. Criteo calcula que “el 87% de estos nuevos consumidores continuará comprando en línea, principalmente por el atractivo de sus precios, un servicio ágil de entrega a domicilio o por haber tenido una gran experiencia de compra”.

UN ESPACIO PARA EL PEQUEÑO COMERCIO

Raúl Arana.

La misma plataforma también asegura que este crecimiento no solo ha favorecido a los ‘gigantes’ del mercado: en su estudio más reciente, se concluye que el pequeño retailer ha sido “uno de los grandes beneficiados por esta tendencia”. “Es indudable que los grandes players del comercio electrónico van a seguir siéndolo, pero eso no significa que los pequeños no tengan su espacio”, asegura Raúl Arana, encargado de Estrategia y Desarrollo de Negocio en Ttandem.

En la misma línea, Berraondo advierte que resulta indispensable “saber bien cuál será la propuesta de valor” para triunfar en línea con un proyecto pequeño: una iniciativa de estas características “no puede competir contra Amazon, que ofrece una amplísima variedad de productos a precios muy competitivos. Por lo tanto, no es necesario que trabaje con ese ritmo frenético, pero sí debe cumplir con las promesas que hace al cliente”.

Roberto Álvarez: “Si quieres competir por costes bajos lo más probable es que los grandes como Amazon y Alibaba te saquen del mercado, pero las posibilidades son infinitas si se compite por servicio y trato personalizado”.

Roberto Álvarez Landeros, profesor de Business Management, E-Commerce y Luxury Brands en la Universidad de Navarra, comparte esta visión: “Si quieres competir por costes bajos lo más probable es que los grandes como Amazon y Alibaba te saquen del mercado”. Sin embargo, este experto en comercio online sostiene que las posibilidades en los mercados virtuales son “infinitas” si se compite “por servicio y trato personalizado”. En concreto, hace referencia al sector del lujo, en el que “lo importante es la asesoría personalizada, la garantía de los productos y construir relaciones postventa con la clientela”.

Iñaki Pinillos.

Más allá de las obstáculos técnicos, referidos a la logística, al transporte o a los inventarios; Iñaki Pinillos, director gerente de la sociedad pública Nasertic, considera que “la principal barrera es ofrecer algo diferencial a la zona y al público al que te diriges. O eres el mejor en precio, o en producto. Todo lo referido a las nuevas tecnologías y a cómo se pueden usar estas para que sean beneficiosas y no un lastre es importante, pero no es lo primordial”. El hecho de que el desafío al que se enfrentan algunas empresas sea complicado no significa que tenga carácter optativo. A su juicio, la transformación digital de las empresas es inevitable: “Está marcado el camino, no creo que sea una elección. Hay que estar en los dos escenarios, tanto en el físico como en el digital”. 

Roberto Álvarez.

Ante este cambio “tan significativo” en los patrones de consumo, la compañía tecnológica Beabloo hace hincapié en la personalización para captar clientes. Se trata de un aspecto que Berraondo asume como “básico”: “En estos momentos, si la publicidad no es personalizada, ya no es publicidad”.

Arana, por su parte, la considera indispensable para triunfar en el mercado: “Sin un entorno digital bien diseñado y desarrollado, que tenga en cuenta principios como la usabilidad y la experiencia de usuario, tiempos de carga, y que esté perfectamente adaptado a dispositivos móviles, todo lo demás será baldío”. Por otra parte, Álvarez cree que la adopción de nuevas tecnologías, como el blockchain -contratos para “proteger los derechos de autor, acercar a inversionistas con los consumidores y descentralizar los modelos de negocio”– y la inteligencia artificial jugarán un rol importante en los nuevos e-commerce.

En Navarra, el portal Argazon nace con el compromiso de “tender un puente entre los consumidores y las tiendas locales”. Una de sus fundadoras, Estibaliz Oteiza, explica que su mercado es “pequeño, pero está bien localizado”. Su propósito de “mantener vivo” el comercio de la comunidad cobra más fuerza en estos tiempos de incertidumbre: después de constatar las pérdidas económicas tras los cierres temporales de negocios pequeños, Oteiza espera que esta nueva web contribuya a que los comercios navarros “no mueran” si hay un rebrote y un nuevo confinamiento.

Los fundadores de Argazon pretenden que su empresa sirva de “puente” entre los comercios y los clientes locales. (Foto: Cedida).

Para atraer a clientes, la plataforma de Argazon ofrece dos maneras de buscar en su web: por tienda y por producto. “Esto facilita que las personas puedan comprar en su mercería de toda la vida”, explica Estibaliz Oteiza. Y aunque se trata de un proyecto que apenas comienza a ver la luz, Oteiza ya tiene planes para seguir creciendo junto a sus clientes: “Queremos incorporar vídeos para que los usuarios puedan conocer a nuestros clientes y encontrar razones para comprarle a él. A largo plazo, también nos gustaría ofrecer a nuestros clientes estrategias de digitalización, para ayudarlos en su posicionamiento online”.

MÁS COMPRAS, MÁS FRAUDES

Arturo del Burgo

Arturo del Burgo.

Con el aumento del comercio online también se multiplican las quejas de los usuarios. “Ha habido un incremento en la ciberdelincuencia en los últimos meses, muy centrado en la venta de productos en páginas que no son seguras”, asevera el abogado Arturo del Burgo. Se trata de ataques “cada vez más sofisticados” en los que el cliente tiene dificultad para determinar que se trata de un fraude.

Ir a los referentes en el mercado no es solo una garantía de seguridad para los usuarios, sino también para los que se inician en el mundo del comercio online. Antes de alcanzar una “madurez digital” suficiente para lanzarse a vender independientemente, Arana sugiere que un primer paso para nuevos emprendedores puede ser comenzar sus actividades a través de los “grandes distribuidores online, como Amazon, que no requieren de grandes inversiones de puesta en marcha y tienen unos costes operativos variables indexados a la venta”. Esta plataforma específica es, según Álvarez, “una forma de hacer negocios en la que todos ganan”. 

Arturo del Burgo: “Ha habido un incremento en la ciberdelincuencia en los últimos meses, muy centrado en la venta de productos en páginas que no son seguras”.

La manera de proceder ante estas situaciones depende principalmente de la cantidad desembolsada: “Si se trata de compras pequeñas, la gente intenta resolverlo a través de los servicios de atención al cliente de las empresas o mediante quejas al Departamento de Consumo del Gobierno de Navarra, afirma del Burgo. No obstante, si existe una mayor repercusión económica, “normalmente se acude a un abogado que estudia el asunto, hace una reclamación extrajudicial a la propia empresa y, en caso de no obtener resultados, acude a un juzgado”. El socio de Écija en Pamplona estima que la mejor manera de protegerse ante estos ataques pasa por preferir los portales más conocidos y por asegurarse de que, al momento de hacer la compra, nos encontremos ante un enlace HTTPS, “que indica que estamos ante una pasarela de pago certificada por el banco”.

Las ventajas que ofrece esta compañía , sin embargo, no impiden que empresas más pequeñas asuman el reto de vender sin intermediarios. “Intentar transmitir fidelidad y seguridad al usuario no es sencillo, sobre todo en páginas web que comienzan, pero existen miles de pequeñas empresas que venden productos online de una forma absolutamente segura”, reconoce del Burgo.

Entra aquí para leer más sobre el coronavirus en Navarra.


To Top