Jorge Hurtado es profesor de Lean Sales en el Instituto de Empresa (IE). De 47 años, es Licenciado en Derecho y máster en Dirección de Ventas, actualmente colabora con varias startups y multinacionales en procesos de optimización de negocios, ventas e internacionalización. Esta semana impartió un taller gratuito en el Club de Dirección de Calidad y Sostenibilidad de la Fundación Navarra para la Excelencia, que tuvo lugar en el Colegio de Graduados e Ingenieros Técnicos Industriales de Navarra.
¿En qué consiste concretamente la gestión del conocimiento?
Consiste en optimizar la utilización de este recurso, creando las condiciones necesarias para que los flujos de conocimiento circulen mejor. Es decir, es la capacidad que tiene una entidad, persona, comunidad o empresa para llevar el conocimiento desde un lugar A (donde se genera, por ejemplo) hasta un lugar B (donde se necesita, por ejemplo), asegurando que perdurará en el tiempo sin importar los cambios que se generen en el entorno. Este proceso se ha convertido en un pilar fundamental de cualquier negocio.
«La gestión del conocimiento se ha convertido en un pilar fundamental de cualquier negocio».
¿La falta de comunicación o la incorrecta manera de transmitirla entre departamentos es uno de los principales errores de las empresas?
Sin duda. En el entorno VUCA actual, (acrónimo utilizado para describir o reflejar la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad de condiciones y situaciones), tenemos en teoría las mejores herramientas de gestión de la historia. Sin embargo, nos estamos dando cuenta que el problema de la comunicación no está en las herramientas, sino en la estructura organizativa de la empresa, las jerarquías, que lleva aparejada una cultura de información por silos departamentales.
Hoy en día, alinear a todos los departamentos en una misión común es fundamental para tener éxito en la actividad empresarial y apoyarte en las herramientas que se adapten a tu negocio y estructura. Muchas organizaciones se están gestionando con modelos y herramientas del siglo XX.
Lo ideal es que la gestión del conocimiento se integre en la cultura de la empresa.
¿Cuáles son los objetivos de la gestión del conocimiento para un negocio?
La gestión del conocimiento nunca funcionará hasta que las empresas se den cuenta de que no se trata de cómo se captura el conocimiento, sino de cómo crearlo y aprovecharlo. En la época que nos ha tocado vivir, debemos establecer toda la gestión en función de nuestros objetivos estratégicos, definiendo procesos sencillos de captura de conocimiento y enfrentándolos a indicadores de negocio que nos sirvan para medir el ROI (Retorno de Inversión).
«Lo fundamental es crear un ecosistema de conocimiento que permita pedir a sus colaboradores que hagan cosas antinaturales».
¿Y cómo se adquiere ese conocimiento dentro de la empresa?
El conocimiento tiene varias vertientes. Una es la intrínseca a la organización, aquel que circula por todos los departamentos, herramientas, procesos y colaboradores. La otra es la externa. La combinación de ambas debe ser utilizada para crear una sistemática integral de conocimiento que interactúe. Las empresas deben fomentar un sistema de mejoras marginales entre todos sus componentes, adquirir conocimiento externo que potencie y mejore áreas donde se tengan carencias. Actualmente, estas fuentes son muy interesantes dada la potencialidad de internet, el análisis de todo tipo de datos que mejora la toma de decisiones en tiempo real e incluso el aumento de foros en los que se comparte conocimiento. Lo fundamental es crear un ecosistema de conocimiento, que permita pedir a sus colaboradores que hagan cosas antinaturales para ayudarles a crecer y, con ello, hacer crecer también a la organización.
¿Y cuáles son esas cosas antinaturales?
Las peticiones serían: ofrece tu conocimiento, admite tu ignorancia, debes estar dispuesto a fallar, haz preguntas, dedícale tiempo y sigue mejorando.
¿Cómo se debe implantar ese ecosistema en la empresa?
Tradicionalmente se establecían cinco fases. La primera es el descubrimiento, identificar donde está mediante fuentes internas y externas. La segunda es la captura. La tercera es la clasificación y almacenamiento, cómo lo proceso y lo almaceno. La cuarta fase es la distribución, tener los mecanismos para poner a disposición el conocimiento. Y la última es la de contar con espacios para crear y compartir ese conocimiento.
«Lo que aprendemos hoy probablemente no sea tan válido mañana».
¿A quién compete gestionar el conocimiento?
La gestión de conocimiento tiene que ser transversal. Incumbe a toda la organización. Normalmente es liderado por RRHH. Por mi experiencia, RRHH es la palanca, pero tengo proyectos liderados por el comité de dirección, otros por operaciones, otros por ventas… Lo ideal es que la gestión del conocimiento se integre en la cultura de la empresa y que todos sus trabajadores, independientemente de categorías o departamentos, lo vean como algo natural y fundamental para el éxito de la actividad.
Todavía queda mucho por hacer para gestionar bien esos flujos de información dentro de las compañías.
¿Cómo se transfiere ese conocimiento a los diferentes departamentos o personas que componen la empresa?
Asegurando brindar la información necesaria a quien y cuando lo necesite y fomentando la autonomía de los colaboradores. Actualmente, nos encontramos en la era de un conocimiento que, además, es dinámico. Lo que aprendemos hoy probablemente no sea tan válido mañana, y es por eso que, al darle autonomía de trabajo a nuestros colaboradores, estamos fomentando que puedan adquirir y actualizar su conocimiento, tanto en el acierto como en el error.
Además, es importante asegurarnos de que el aprendizaje y el conocimiento sean los principales valores dentro de la organización. Si el conocimiento permanece estático, pierde su valor rápidamente. Aunque a veces no lo tengamos en cuenta, el conocimiento tiene un vencimiento más corto que la mayoría de las materias primas utilizadas en una fábrica. Por eso, es preciso facilitar a los colaboradores las herramientas necesarias tanto para mantener actualizado su conocimiento como para fomentar el compartir ese conocimiento.
«El conocimiento tiene un vencimiento más corto que la mayoría de las materias primas utilizadas en una fábrica».
¿Cuáles son los beneficios para el negocio?
Todos. Optimización de costes, aumento de la rentabilidad, mejora del clima laboral, incremento del sentido de pertenencia, etc. Lo más importante es poder medir el retorno de cualquiera de las acciones relacionada con el conocimiento. Y es ahí donde vemos clara y tangiblemente los beneficios un sistema de gestión de conocimiento óptimo.
¿Están las empresas concienciadas de la importancia de implantar esto en sus negocios?
«En tiempos de cambio, quienes estén abiertos al aprendizaje se adueñarán del futuro, mientras que aquellos que creen saberlo todo estarán bien equipados para un mundo que ya no existe». Esta frase de Eric Hoffer, filósofo y escritor americano, define perfectamente el sentimiento que existe en el 90 % de las organizaciones. Poco a poco, se van creando sistemas y culturas corporativas que hacen que la gestión del conocimiento sea parte fundamental de su ADN y de su negocio. Como decía Alvin Toffler, “los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y reaprender».
